Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Как прошить книгу отзывов и предложений образец видео

Как прошить книгу отзывов и предложений образец видео

Как прошить книгу отзывов и предложений образец видео

Оглавление:

Как прошить книгу отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений должна быть в любой компании, которая занимается продажей или поставками товаров. Закон требует надлежащего оформления такого документа и предоставления его любому клиенту по первому требованию. Попробуем разобраться, нужно ли прошивать такой документ, и зачем это делать.

  1. Обязательно ли шнуровать книгу отзывов и зачем это нужно?
  2. Кто за это отвечает?
  3. Чем грозит неправильная прошивка или ее отсутствие?
  4. Как правильно прошнуровать журнал жалоб?

Какие организации должны иметь книгу для претензий и пожеланий

Теперь разберемся с тем, как правильно заполнять книгу отзывов:

  1. контактные данные, если потребитель хочет получить ответ в письменной форме лично.

    Указывать можно домашний адрес и индекс или электронную почту. Иногда просят указать номер телефона для связи.

    Но заполнять этот пункт необязательно;

  2. указывается точная дата написания отзыва (лучше всего указать и точное время);
  3. подпись потребителя.
  4. изложение ситуации;
  5. данные о сотруднике, из-за которого пишется отзыв;
  6. необходимые меры, которые просит или требует принять потребитель.

    Лучше всего здесь сделать ссылки на нормативные документы;

Важно заметить, что нет какой-либо стандартной формы для написания отзыва. Тем не менее, отзыв или жалоба должны быть написаны без эмоций в официальном стиле. Заявление в книге жалоб должно быть рассмотрено не позднее, чем через 2 дня, а ответ должен поступить не позднее, чем через 5 рабочих дней.

Это означает, что скорее всего, ответа придется ждать неделю.

Если жалоба составлена анонимно (не указаны данные заявителя и его контакты), то она вполне законно останется без рассмотрения.

Чтобы достичь максимально возможного влияния на продавца, допустившего нарушения, при оформлении документа придерживайтесь общепринятых правил:

  1. соблюдайте полноту текста (жалоба не должна быть излишне лаконичной или же наоборот – слишком объемной, отражается только суть возникшей проблемы, остальные сведения, прямо не относящиеся к делу, лучше опустить).
  2. подкрепите свою правоту ссылками на законодательные нормы (если в тексте будут указаны конкретные нормы закона и наименования нормативно-правовых актов, шансы разрешения вопроса в пользу заявителя существенно возрастут);
  3. любые проявления эмоций в тексте недопустимы (в структуре текста не должно быть угроз и оскорбительных высказываний, отразите лишь факты, информирующие о нарушении потребительских прав);
  4. составляйте документ с соблюдением официально-делового стиля;

Через неделю потребитель может прийти и прочитать ответ в книге отзывов.

Если же были оставлены контактные данные, руководство обязано прислать ответ в письменном виде. Ранее подобное было возможно только по обычной почте, но в последнее время часто можно получить письмо и по электронной почте, что куда удобнее и быстрее. Примеры записей Если потребитель решил написать отзыв в Книгу отзывов и предложений, то ему следует придерживаться определенного алгоритма.
Примеры записей Если потребитель решил написать отзыв в Книгу отзывов и предложений, то ему следует придерживаться определенного алгоритма.

Итак, обязательно следует указать такие данные:

  1. подпись заявителя и ее расшифровка.
  2. описание ситуации;
  3. дата составления заявления, можно написать и точное время;
  4. контактные данные, если потребитель рассчитывает получить от руководства письменный ответ;
  5. если необходимо принятие определенных мер, стоит указать приемлемые сроки, не противоречащие Законодательству;
  6. данные сотрудника, ставшего поводом для отзыва;

Писать отзыв можно в свободной форме, но следует стараться излагать информацию спокойно, официально.

Написанное заявление должно быть рассмотрено руководством в течение 2 дней, а ответ на него дается не позднее истечения 5 рабочих суток. Таким образом уже через неделю в Книге должна стоять отметка о рассмотрении отзыва, а если потребитель указал контактные данные — ему высылается соответствующее уведомление в письменном виде.

Если после семидневного ожидания ответ не получен, потребитель имеет право направить обращение в Роспотребнадзор, что грозит предприятию проведением проверки. Поделиться с друзьями: Твитнуть Поделиться Поделиться Отправить Класснуть

Титульный лист книги

Титульный лист журнала жалоб содержит следующие данные:

  • Оттиск мокрой печати, если таковую организация имеет.
  • Дата оформления формуляра.
  • Название соответствующего документа.
  • Регистрационные сведения.
  • Полное наименование учреждения либо его структуры.

Подытоживает перечисленные данные подпись руководителя предприятия.

Можно ли использовать книгу отзывов в электронном варианте

Книга отзывов – бумажный носитель.

Ее страницы пронумерованы и прошиты. В месте сшивки делается соответствующая пломба и ставится печать. Такой вид книги удобен для потребителей различной возрастной категории.В чем преимущество бумажного носителя?

  1. находится на месте, где производится реализация товара, или оказываются услуги;
  2. никаких сложностей в процедуре оформления записей нет.
  3. книга находится в свободном доступе;

Недостатки бумажного носителя:

  1. может быть легко уничтожена противоправными действиями некоторых несознательных лиц;
  2. может пострадать или быть полностью уничтожена в результате непредвиденных обстоятельств (пожар, потоп, прочее).
  3. приходит в негодность из-за неправильной эксплуатации;

Кроме бумажной книги существует ее электронный вариант.

Он называется Единой книгой жалоб.Из названия следует, что подать жалобу или оставить отзыв можно через интернет. В данном случае, ответ на свой отзыв потребитель получает в более сокращенные сроки, чем в случае с бумажным носителем.Если существует электронная книга отзывов, бумажный вариант отменять не обязательно.Посмотрите видео. Как правильно вести книгу отзывов и предложений:

Дорогие читатели нашего сайта!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.Если вы хотите узнать, как решить именно вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн консультанта справа.

Это быстро и бесплатно! Или позвоните нам по телефонам:8 (499) 322-73-27Москва, Московская область8 (812) 507-82-87Санкт-Петербург, Ленинградская область8 (800) 551-71-02Федеральный номер для других регионов РоссииЕсли ваш вопрос объемный и его лучше задать в письменном виде, то в конце статьи есть специальная форма, куда вы можете его написать и мы передадим ваш вопрос юристу, специализирующемуся именно на вашей проблеме.

Пишите! Мы поможем решить вашу юридическую проблему.

Обязательно ли прошивать и зачем это нужно?

Прошитый документ может выглядеть странно — небольшая книжка, пронизанная вдоль корешка обыкновенным швом, но это оправданная мера предосторожности, благодаря которой можно заметить любое вмешательство в содержание документа, в основном вырывание страниц.Благодаря прошивке покупатель может быть уверен, что его отзыв не будет вырван и уничтожен, а дойдёт до ответственного лица.

Владелец или директор заведения в свою очередь сможет не нарушать закон (а значит защитить себя от штрафа) и сделать выводы на основе прочитанных отзывов — уволить сотрудников, ненадлежащим образом исполняющих обязанности или закупить востребованный, но отсутствующий товар. Прошивка документа необязательна только в одном случае — если присутствует нумерация страниц. Сейчас всё больше пустых книг для жалоб и предложений нумеруют заранее.

Важно помнить, что ручная нумерация недопустима — это обязательно должна быть печатная нумерация от производителя заготовки для документа.

Ведение и хранение

В зависимости от формы и вида ведения бизнеса, организации и количества работников, ответственным за ведение и соблюдение правил оформления документа может быть:

  1. один из сотрудников — для его назначения оформляется отдельный Приказ.
  2. сам предприниматель, ведущий деятельность единолично;
  3. ИП, у которого трудятся наемные работники, или руководитель юридического лица — в этом случае потребуется выпустить Приказ, регламентирующий оставление осуществление данных действий за собой;

В соответствии с законодательными нормами КОиП должна находиться в доступном для потребителей месте.

Как правило, ее оставляют в «Уголке потребителя», располагающемся в торговом зале. Предоставлять Книгу покупателю сотрудники и руководство организации должны по первому требованию, при этом вопросы о цели ее взимания являются неправомерными. Если клиент изъявляет желание оставить в Книге запись, следует предоставить ему для этого все необходимое — письменные принадлежности, стул, стол или иную поверхность, его заменяющую.
Если клиент изъявляет желание оставить в Книге запись, следует предоставить ему для этого все необходимое — письменные принадлежности, стул, стол или иную поверхность, его заменяющую.

к содержанию ↑

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  • Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.
  • Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации. которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  • Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка. но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
  • По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.

Нормы оформления

Как правильно прошить и оформить книгу отзывов? Нормы ведения и оформления Книги регламентируются Законодательством.

Несоответствие нормативов — это административное нарушение, которое может стать причиной обращения потребителей в Роспотребнадзор, оно является основанием для выездной проверки надзорных органов и выставления ими требований по устранению недостатков.

Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована таким образом, чтобы ни одну из страниц нельзя было вырвать или заменить.

Как правило, прошивка или шнуровка осуществляется при помощи шила и шнурка (толстой или сложенной в несколько раз нити).

Также следует пронумеровать каждый лист, а на оборотной стороне последней страницы поставить пломбу, где ставится отметка о количестве прошнурованных листов (прописью), подпись руководителя или ИП, и оттиск штампа или печати, при их наличии. О правилах продажи отдельных видов товаров вы можете узнать из нашей статьи. На титульном листе КОиП необходимо указать такие данные:

  1. подпись руководителя.
  2. название документа;
  3. печать (если есть);
  4. наименование предприятия;
  5. дата начала ведения документа;
  6. названия и номера регистрационных документов;

Последующие страницы заполняются в определенном порядке:

  • Третья страница предназначается для указания госорганов, осуществляющих контроль и надзор.
  • На второй странице указываются наименование предприятия, его фактическое и юридическое местонахождение, список контактных данных (телефон, электронная почта, факс и прочие, на усмотрение руководителя).
  • Оборотная сторона страницы с обращениями граждан.

    Ее следует заполнять после написания гражданином отзыва о предприятии в КОиП и принятия руководством соответствующего решения, а при необходимости — действий.

  • На первой странице располагается регламент оформления документа, внесения в него записей, правила предоставления его потребителю. Если возникает необходимость, эти данные можно разместить на нескольких листах.
  • Если по окончании года Книга не закончилась, проставляется соответствующая отметка и ее можно заполнять далее.
  • Четвертая и последующие страницы предназначаются для размещения отзывов потребителей.

    При этом потребитель может не заполнять имеющуюся в этом разделе строку «Контактные данные».

Как она должна выглядеть? Тонкости ведения книги жалоб, с примером заполнения в этом видео:

Как прошивать журнал учета?

При работе с документацией рано или поздно сталкиваешься с необходимостью вести журналы регистрации.

Хорошо, если эти знания будут получены не во время очередной проверки каких-нибудь уполномоченных органов.

Прошивка – это важный элемент в делопроизводстве, который лучше не оставлять без внимания, дабы не «попасть на штраф». Если документ сшит неправильно, то в дальнейшем будет проблематично доказать, что подмена сведений не имела места.
О том, как правильно прошить, пронумеровать журнал, рассказано в данной публикации.

Нюансы оформления

Однозначных правил оформления книги отзывов и предложений нету.

Не нужно собирать какие-либо особенные материалы для нее. (Образец книги отзывов и предложений Вы можете скачать ). Для заполнения нужно иметь лишь основную информацию о компании, для которой будет предназначена данная книга. Хотя важно сделать все в соответствии с законодательством, потому как в случае неправильного оформления также грозит штраф, накладываемый на организацию, он будет равнозначен тому, что назначается в случае отсутствия книги отзывов и предложений.

Хотя важно сделать все в соответствии с законодательством, потому как в случае неправильного оформления также грозит штраф, накладываемый на организацию, он будет равнозначен тому, что назначается в случае отсутствия книги отзывов и предложений.

Ведение и хранение жалобной книги

Ведение и хранение документа напрямую зависит от способа ведения бизнеса и величины организации.Рассмотрим примеры:

  1. если речь идет об ИП, то чаще всего, книгу ведет сам владелец предприятия. Для этого составляется соответствующий указ;
  2. если организация большая, то часто ведение перекладывается на определенного сотрудника. Также для этого составляется специальный указ на имя уполномоченного работника.

Так или иначе, официально в любой организации должен быть ответственный человек за ведение книги жалоб и предложений.В соответствии с правовыми документами, работники организации должны предоставлять документ потребителю по первому требованию.Либо потребитель может сам взять документ в «уголке потребителя».

Отказать в предоставлении книги, ручки или места для написания отзыва работники не могут. Также они не могут интересоваться, с какой целью потребитель берет документ.

Как оформить

Прежде чем приступить к оформлению документа для отзывов и предложений, важно знать, что самостоятельное его изготовление не запрещено законом.

Но если не хочется тратить на это время, можно сходить в магазин канцтоваров и приобрести готовую книгу там. Независимо от того, каким образом составляется книга отзывов и предложений, при ее оформлении требуется соблюдать несколько общих правил:

  1. Поставить на обороте последней страницы пломбу в виде полоски бумаги, на которой необходимо написать цифрами и прописью, сколько всего листов было прошито, поставить печать руководителя и его подпись.
  2. Присвоить номер каждой страничке.
  3. Прошнуровать каждую страницу документа, чтобы в случае чего никто не мог выдернуть из него один лист, заменив другим. Сделать это можно шилом и сложенной в несколько раз плотной нитью или шнуром.

Оформление страниц книги должно осуществляться следующим образом:

  1. дату создания документа и его вступления в силу;
  2. название документа;
  3. название документов сопутствующих с указанием их даты.
  4. подпись руководителя учреждения и его печать;
  5. наименование учреждения;
  • На первой странице книги должны быть:
  1. объяснения по внесению в документ записи.
  2. правила, по которым посетителю заведения она может быть предоставлена;

Если одной страницы для информации будет мало, можно занять несколько страниц.

  • На второй странице документа должна содержаться вся информация об учреждении, а именно:
  1. адрес (фактический и юридический);
  2. контакты (e-mail, номер телефона стационарный, номер факса и т.

    д.).

  • На третьей странице должны быть указаны все органы, контролирующие деятельность учреждения и осуществляющие надзор за ним.
  • Менять книгу в конце каждого года не нужно.

    Если там еще есть место для записей, то документ следует продолжать вести до конца свободных страниц.

  • Оборот каждой страницы нужно оставлять для того, чтобы руководитель мог письменно отреагировать на сообщение клиента. Причем, ответ должен даваться даже на необоснованные жалобы.
  • На четвертой странице и всех последующих посетители заведения будут писать свои жалобы, отзывы и предложения.

К оформлению книги рекомендуется подойти со всей ответственностью, соблюдая при этом нормативы. В противном случае посетители заведения могут пожаловаться в Роспотребнадзор и навлечь внеплановую проверку.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
  • адрес,
  • Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  • ФИО директора.
  • На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.
  • Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Как правильно заполнить

Каких-либо строгих требований к клиенту при заполнении книги отзывов и предложений нет.

Он может написать свою претензию или предложение от руки, в свободной форме. Но если клиент хочет достичь конкретного результата от высказанной претензии, он должен описать все, что его не устраивает, в деталях. Например, если его не устроили услуги, оказанные конкретным сотрудником заведения, то следует упомянуть в описании его имя, а также дату, когда произошел этот инцидент.

Это облегчит руководителю процесс разрешения конфликта между его сотрудником и клиентом заведения.

Каждую запись рекомендуется писать на новой странице разборчивым почерком, не допуская грязи. При желании клиент может оставить номер своего телефона, но это необязательно.

Руководитель обязан отреагировать даже на анонимную жалобу. А если клиент все же оставит номер своего телефона, то, как только проблема будет решена, ему отзвонятся и сообщат об этом.

Обычно на решение вопроса отводится 2 дня, но в некоторых случаях срок может увеличиться до 14 дней. А в течение 10 дней клиенту, который потребовал вернуть ему деньги, которые он заплатил, например, за некачественный товар, они должны быть возвращены.

Общие правила использования и ведения

Книгу жалоб и предложений размещают в доступном для посетителей месте в специальном футляре.

Такими местами могут быть:

  1. торговый зал;
  2. этаж в узле расчёта;
  3. зал обслуживания;
  4. в павильоне, киоске, палатке, автолавке книга находится у продавца и предъявляется по первому требованию.

В следующей статье вы узнаете, как можно вернуть телефон обратно в магазин, если он не подошел.Желающему внести запись в книгу предоставляют все условия для этого: ручку, карандаш, стол, стул и т.д. От посетителя/покупателя запрещено требовать предъявления документов или объяснения причин написания жалобы или замечания.Работник, на чьи действия поступила жалоба, должен в кратчайший срок сообщить об этом администрации.

По содержанию жалобы работник предоставляет письменное объяснение.Все изложенные факты проверяются и учитываются только в случае их подтверждения.Администрация же обязана в двухдневный срок провести работу по внесённой записи:

  • внимательно ознакомиться с предложением/жалобой;
  • осуществить приемлемое предложение;
  • принять меры к устранению недостатков;
  • направить ответ гражданину (если указан адрес).

Книга не списывается до полного заполнения. О продлении также ставится отметка.Если в конце года в книге остались незаполненные страницы, она продлевается на следующий год.Ответственный за ведение жалобной книги назначается приказом.

Это может быть:

  1. подчинённый.
  2. частный предприниматель – хозяин бизнеса;
  3. руководитель организации;

Руководитель фирмы должен просматривать книгу раз в квартал на предмет верного её ведения.

Как правильно прошить и заполнить книгу учета трудовых книжек

Книга учета трудовых книжек представляет собой книгу, в которую заносятся сведения об оформлении, отправке или получении трудовых книжек внутри какой-либо организации. Данная книга хранится в отделе кадров предприятия и заполняется кадровиком. Чтобы она была заполнена в соответствии с Трудовым кодексом России, кадровому работнику следует знать, как правильно прошить книгу учета трудовых книжек и заполнить ее.В книге учета трудовых книжек регистрируются следующие документы:

  1. вкладыши для трудовых книжек, полученные сотрудниками за период работы в организации.
  2. трудовые книжки, выданные сотруднику в период работы в организации;
  3. трудовые книжки, предоставленные в кадровый отдел сотрудниками при оформлении на работу (оформленные в другой организации);

Если же работник предоставил кадровику трудовую книжку с вкладышем, который был оформлен на другом предприятии, регистрации подлежит только трудовая книжка (такой вкладыш в книге учета трудовых книжек не отмечается).

Что представляет собой и для чего нужна?

Книга отзывов и предложений — официальный документ, который должен быть оформлен в соответствии с российскими законодательными нормами и актами.

В настоящее время действует принятая министерством торговли 1973 году Инструкция под номером 346. В данном акте указывается необходимость ведения документа всеми предприятиями общественного питания и торговыми точками. Обязанность ведения КОиП закреплена и в современном законодательстве, в частности — Постановлением Правительства РФ под номером 55, выпущенном в январе 1998 года.

Основными назначениями КОиП являются:

  • Предоставление гражданам возможности обозначить собственную позицию и выразить мнение о качестве услуг и работе предприятия, его сотрудников. При этом на оставленную запись гражданин может получить ответ от администрации организации даже в случае, если им не оставлены контактные данные.
  • Книгу в первую очередь изучают проверяющие органы. Именно благодаря ей определяют наиболее частые причины недовольства потребителей и решают, на что именно обратить более пристальное внимание.
  • Благодаря наличию данной документации потребитель может обозначить свои претензии, а предприятие, в случае обоснованности и законности требований, удовлетворить их.

Книга должна вестись любыми организациями, осуществляющими продажи различного рода товаров или оказывающими услуги. Ведут документацию для того, чтобы потребители могли выразить свое мнение о качестве поставляемых услуг и товаров, обслуживания, а также — внести конкретные предложения по улучшению деятельности организации.

Скачать бесплатно бланк книги жалоб и предложений. к содержанию ↑

Как прошить и опломбировать книгу в твердом переплете

Сильно затягивать не надо.

Далее приклеиваем форзацы. Если для печати мы использовали обычную офисную бумагу, то для форзацов надо использовать плотную, от 130 г/м2. Форзацы объединят переплёт и книжный блок в одно целое. Тут важно, чтобы всё полностью высохло.

Нумерация Если в журнале будет отсутствовать хотя бы один лист, то это сразу натолкнёт проверяющий орган на мысль о служебном подлоге на предприятии. Если листы были вырваны, значит была сокрыта какая-то информация, и тут уж будут разбираться, кому это выгодно и почему.

Если проверяющий захочет непременно наказать фирму за что-то, то непрошнурованные документы станут прекрасной «зацепкой» в его деятельности.

Пронумеровать книгу можно вручную, при этом нумеруются именно листы, а не страницы. Обложка листом не является, арабские цифры обычно ставятся в правом нижнем углу.

Что такое жалобная книга, и зачем она нужна

В зависимости от формы и вида ведения бизнеса, организации и количества работников, ответственным за ведение и соблюдение правил оформления документа может быть:

  1. сам предприниматель, ведущий деятельность единолично;
  2. ИП, у которого трудятся наемные работники, или руководитель юридического лица — в этом случае потребуется выпустить Приказ, регламентирующий оставление осуществление данных действий за собой;
  3. один из сотрудников — для его назначения оформляется отдельный Приказ.

В соответствии с законодательными нормами КОиП должна находиться в доступном для потребителей месте. Как правило, ее оставляют в «Уголке потребителя», располагающемся в торговом зале.

Предоставлять Книгу покупателю сотрудники и руководство организации должны по первому требованию, при этом вопросы о цели ее взимания являются неправомерными.

Если клиент изъявляет желание оставить в Книге запись, следует предоставить ему для этого все необходимое — письменные принадлежности, стул, стол или иную поверхность, его заменяющую. Книга отзывов и предложений представляет собой официальный документ, который регламентируется законодательством. Это означает, что, во-первых, он обязательно должен быть на всех предприятиях общественного питания и в торговых точках, а во-вторых, он должен быть составлен согласно всем требованиям действующего законодательства.

Ведение книги отзывов и предложений обязательно, что указано в Постановлении Правительства РФ №55. Теперь давайте попробуем разобраться, для чего предназначен данный документ:

  1. самым главным предназначением книги отзывов и предложений является то, что в ней любой клиент может выразить свою позицию относительно предприятия. Это может быть информация о сотрудниках, качестве продукции или обслуживания и любые другие данные. Также важно знать, что на данные отзывы обязательно даются ответы. При этом ответ давать необходимо даже в том случае, если потребитель не оставил никаких контактных данных;
  2. важно помнить, что в книгу можно писать не только хвалебные и негативные отзывы, но также и предложения. Например, если это ресторан, то посетитель может посоветовать изменить интерьер, меню или какой-либо ингредиент в блюде. В таком случае руководство не обязано все менять, но следует заметить, что часто потребители действительно пишут хорошие советы.
  3. книгу изучают проверяющие органы. Это могут быть как внешние, так и внутренние проверки. Если проверяющие не принадлежат к организации, то их главная задача – узнать, какие есть жалобы, и как руководство реагирует на сложившуюся ситуацию. Если это внутренняя проверка, то она направлена на то, чтобы узнать слабые стороны и проблемы, на которые указывают потребители, и исправить их в дальнейшем;

Ведение и хранение документа напрямую зависит от способа ведения бизнеса и величины организации. Рассмотрим примеры:

  1. если организация большая, то часто ведение перекладывается на определенного сотрудника. Также для этого составляется специальный указ на имя уполномоченного работника.
  2. если речь идет об ИП, то чаще всего, книгу ведет сам владелец предприятия. Для этого составляется соответствующий указ;

Так или иначе, официально в любой организации должен быть ответственный человек за ведение книги жалоб и предложений.

В соответствии с правовыми документами, работники организации должны предоставлять документ потребителю по первому требованию. Либо потребитель может сам взять документ в «уголке потребителя».

Отказать в предоставлении книги, ручки или места для написания отзыва работники не могут.

Также они не могут интересоваться, с какой целью потребитель берет документ.

Что такое книга отзывов и предложений

Официальный документ, который помогает проследить качество оказания услуг и товаров, представляемых различными продавцами и организациями, называется «Книга отзывов и предложений».Обычно она находится в таком месте, где ее может увидеть покупатель и потребовать у продавца.

Запись в книге производится только ручкой. Если такой документ отсутствует, владелец магазина или администрация организации заплатит штраф.К примеру, так выглядит уголок покупателя в магазине «Магнит» — все необходимые документы, включая книгу жалоб и предложений, расположены на стенде:Что обычно записывается в книгу отзывов?

В нее вносятся следующие факты:

  1. пожелания и предложения по поводу качества обслуживания и предоставляемых услуг.
  2. обслуживание клиентов в неустановленное время, необоснованное повышение стоимости товара или услуги, прочее;
  3. качество обслуживания клиентов. Фиксируется грубое или некорректное обращение продавца с покупателем, некачественное обслуживание, несогласие принять товар плохого качества на обмен, прочее;
  4. отзывы о хорошем обслуживании, качестве товара и т. д.;

«Книга отзывов и предложений» имеет как положительные, так и отрицательные стороны.Положительные записи приводят к тому, что:

  1. повышается количество покупателей и клиентов;
  2. сотрудники получают премии, благодарности, начинается карьерный рост;
  3. улучшается процесс обслуживания клиентов, а также снижается количество граждан, которых плохо обслужили.

К негативным моментам относятся:

  1. на основании жалоб клиентов, проводятся специальные проверки;
  2. снижение количества покупателей и клиентов, так как в адрес продавца или организации высказывается слишком много нареканий;
  3. сотрудники, допустившие грубость или хамство, будут наказаны соответствующим образом.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:

Электронный вариант

Информационные технологии прочно вошли в нашу жизнь. Но возможно ли применять электронную версию книги отзывов и предложений? В некотором смысле, да, но это должно быть организовано в виде сайта, и отзывы будут оставлять через интернет.ВАЖНО!

К сожалению, уровень компьютерной грамотности еще не позволяет полностью отказаться от бумажного варианта, поэтому полностью отказаться от него нельзя.К тому же отметим некоторые плюсы и минусы классического варианта для оставления жалоб:

  1. книга доступна для любого посетителя заведения;
  2. потребитель оставляет отзыв сразу, на глазах у сотрудников или администрации;
  3. нет необходимости заходить в интернет и разбираться в тонкостях оформления отзыва;

Из недостатков отметим, что книга со временем приходит в негодность.

Недобросовестные личности могут ее повредить. Так же не стоит исключать природные и техногенные катастрофы, которые ведут к утрате документа (пожар, потоп, землетрясение).В конечном итоге, книга отзывов и предложений крайне важный документ, которые позволяет подать официальную жалобу, претензию или оставить благодарность, чтобы решить все вопросы без привлечения надзорных органов.Заведения, которые заботятся о репутации и качестве обслуживания неукоснительно соблюдают правила ведения и никогда не отказывают посетителям в выдаче.

Это запрещено законом.» « Книга жалоб и предложений является своеобразным средством связи между потребителем или покупателем и руководством предприятия, организации.

Книга является документом строгой отчётности.В сети можно найти образцы книг жалоб и предложений, но официальная форма утверждена законодательством.

Как должна выглядеть книга жалоб и предложений?

Нужно иметь в виду, что правильное название документа – книга отзывов и предложений. Однако наименование не меняет сути документа.

Книга отзывов и предложений – это документ, в котором посетители, покупатели имеют право записать жалобу, предложение, замечание, оставить мнение о деятельности организации, качестве услуг, товаров. Кроме того, документ позволяет быстро отреагировать руководителю на возникшие проблемы и решить их.

Закон не устанавливает точную форму жалобной книги. Её можно купить или изготовить самостоятельно.

Для этого понадобится:

  1. шило.
  2. толстая тетрадь или альбом;
  3. листы белой бумаги формата А4;
  4. клей;
  5. нитки;
  6. ручка с синей или чёрной пастой;
  7. ножницы;

Жалобную книгу размещают на видном месте, чтобы любой посетитель мог внести в неё запись.

Каждая страница должна быть пронумерована и оформлена. Сам документ прошнуровывается и заверяется печатью организации.

Существует возможность подать жалобу и через интернет.

Электронная книга жалоб и предложений – точно такой же документ, как и бумажная книга, только находящийся в свободном доступе в сети. Найти ее можно по названию «Единая книга жалоб».

Для того, чтобы оставить жалобу, потребуется регистрация. Срок рассмотрения составляет максимум 8 дней, а пользователю предоставляется подробный ответ. Искать этот сервис нужно по своей области.

Кроме того, электронная книга жалоб часто размещается на сайте фирмы. Читайте также в нашей статье, каким законом регулируется наличие или отсутствие книги отзывов на предприятии.

Многие интернет-магазины, кроме возможности написать отзыв для товара, создают специальный раздел «Книга жалоб и предложений».

Законом вопрос создания такого документа для онлайн-торговли до сих пор никак не регулируется.

Организация может иметь одновременно электронный и бумажный вариант. к содержанию ↑

Как правильно прошить

Прошивается данная книга, как и любой другой официальный документ в два отверстия слева. Далее нить заклеивается специальным образом, бумажкой.

Ставится печать. Выполняется прошивка с той целью, чтобы невозможно было изъять из книги листы, так как это незаконно и за данное дело также предусмотрен штраф. Листы сшиваются, нумеруются и защищаются от изъятия. Процесс достаточно прост. Делается это следующим образом:

  • Ставиться печать.
  • Все концы нити выпускаются с задней стороны в одно из отверстий и завязываются в узел.
  • С помощью нити листы скрепляются, сшиваются в одну книгу.
  • При помощи дырокола проделываются два или три отверстия. Также их можно сделать при помощи шила или любого другого устройства. Все листы следует пронумеровать, порядок нумерации необходимо сохранять на протяжении всей книги.
  • Они заклеиваются листом бумаги, на которой впоследствии будет нанесена заверительная надпись.

Каково ее назначение

Этот акт направлен на то, что бы максимально полно защитить права и интересы граждан.

Во всех организациях, где должна быть книга, ее обязаны предоставить по первому требованию. На каждую запись посетителя организации, лицо, которое ответственно за ее ведение, должно предоставить мотивированный ответ. Ответственным лицом является генеральный директор юридического лица или же ИП.

В том случае, если ответ не дал никаких результатов, гражданин может обратиться в иные полномочные органы за защитой — прокуратуру, Роспотребнадзор, суд. Запись в книге жалоб будет подтверждать то, что гражданин пытался урегулировать вопрос мирным путем, а так же будет доказательством в суде.

Возможные ошибки

Каких-либо правил по прошиванию такого документа нет.

Для этого нет необходимости собирать какие-либо особенные материалы.

Образец такой книжки вы можете легко скачать в интернете.

Далее, на фото Вы можете увидеть книгу отзывов и предложений: Для заполнения документа потребуется лишь основная информация об организации, для которой предназначен этот документ. ВАЖНО. Необходимо заполнить книжку в соответствии с законодательством, потому что если книга заполнена неправильно, то вам могут выписать штраф при проверке. Размер штрафа будет аналогичен тому, который выписывается за отсутствие данного документа.

Если желания прошивать этот документ у вас нет, то можно приобрести уже готовый вариант. Тогда вам останется только заполнить его в соответствии с правилами ведения такой документации.

Для руководства важно знать о том, нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений и где это сделать, как заполнить титульный лист, что делать, если появилось замечание, как сделать правильный ответ на отзыв.

Для клиента же важно знать о том, как оформить отзыв, что можно написать в книге жалоб и предложений, в том числе, какие хорошие отзывы можно сделать, а также что делать, если продавец отказывается предоставить документ.

Нормы оформления книги жалоб

Нормы ведения книги жалоб и предложений регламентируются действующим законодательством. Если подобные нормы нарушаются, потребители имеют полное право обращаться в Роспотребнадзор, который проведет разбирательство.Если нарушение будет найдено и доказано, организацию ждет административное наказание.

Подобным нарушением может быть, например, отказ от предоставления книги отзывов клиенту.Обратите внимание!

Книга обязательно должна быть прошнурована и пронумерована таким образом, чтобы никто не мог вырвать из нее страницы незаметно.Важно знать, что нельзя книгу жалоб заменить папкой, где можно вставлять и вынимать листы.

Если в книге можно заменить лист каким-либо образом – это нарушение.Несколько слов следует сказать и о пломбе с указанием количества страниц. Чаще всего туда ставится печать и подпись руководителя организации. Иногда также может быть поставлена дата.Зачастую руководители сами заинтересованы в чтении всех отзывов, поэтому ставят не просто печать организации, а свою личную (если подобная есть), чтобы ее нельзя было подделать.На титульном листе документа в обязательном порядке указывается следующая информация:

  1. полное наименование организации. Обязательно указывается полное наименование, согласно правоустанавливающей документации;
  2. название документа (Книга отзывов и предложений);
  3. печать. Если печати у организации нет, то ставить необязательно;
  4. дата начала ведения документа;
  5. подпись руководителя организации (владельца, директора).
  6. название, а также номер регистрационных документов;

Рассмотрим последующее заполнение страниц:

  1. зачастую книга жалоб составляется на год.

    Если год прошел, а в документе еще осталось много пустого места, заводить новый не нужно, можно просто поставить соответствующую отметку и продолжать вести старый документ.

  2. на первой странице указывается общая информация для потребителя относительно того, как правильно заполнять страницы, а также регламент документа. Не обязательно всю информацию вмещать на одну страницу, она может занимать сколько угодно страниц (это касается каждого пункта);
  3. все последующие страницы предназначены для написания отзывов потребителями. И стоит помнить, что заполнять пункт «контактные данные» необязательно;
  4. руководство обязательно должно поставить метку о том, что отзыв был прочитан.

    Даже в том случае, если он необоснован или вовсе неадекватен. В свою очередь оставлять ответ или отчет о действиях, которые произошли из-за отзыва необязательно;

  5. на обороте каждой страницы должно быть место, где будет располагаться отметка о том, что отзыв был прочитан. Часто там может быть дан и ответ.

    Если книга отзывов сделана из больших листов, то место для отметки может быть внизу страницы;

  6. вторая страница. Здесь указывается информация об организации, которой принадлежит документ.

    Указывается полное название, точный адрес расположения юридического лица, а также имя владельца организации (если их несколько, то указываются все);

  7. третья страница. Указывается перечень государственных органов, которые контролируют и проверяют данный документ;

Для чего она необходима:

  1. в первую очередь для того, чтоб потребитель мог оставить свой отзыв на работу и качество услуг фирмы и ее сотрудников;
  2. благодаря этой книге отзывов компания и потребитель смогут решить претензионный вопрос путем мирного урегулирования.
  3. так же книга необходима для проверяющих органов, таких как Роспотребнадзор. На основании сделанных записей надзорные органы могут сделать выводы о работе той или иной компании или если запись была негативна принять соответствующие меры (выписать предписание, штраф и иные соответствующие закону меры);

Книгу отзывов и предложений обязаны вести все учреждения, которые хоть какое-то отношение имеют к оказанию услуг и продаже товаров.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон. Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи.

Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+