Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Как заполнить книгу отзывов и предложений образец 2020

Как заполнить книгу отзывов и предложений образец 2020

Как заполнить книгу отзывов и предложений образец 2020

Оглавление:

Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений в 2020 году


Что касается регистрации книги в 2020 году, то Роспотребнадзор не настаивает, чтобы обслуживающие и торговые организации проходили процедуру регистрации книги отзывов и предложений в официальном порядке. Данная процедура необязательна.Однако, случается, что во время проверок проверяющие органы могут задавать дополнительные вопросы.

В этом случае зарегистрированная книга может помочь избежать их, и не создаст в работе препятствий.
А это большой плюс. После процедуры регистрации книге присваивается номер, который необходимо будет в нее внести, подтвердив тем самым юридическую силу документа.

Что представляет собой и для чего нужна?

Книга отзывов и предложений — официальный документ, который должен быть оформлен в соответствии с российскими законодательными нормами и актами.

В настоящее время действует принятая министерством торговли 1973 году Инструкция под номером 346. В данном акте указывается необходимость ведения документа всеми предприятиями общественного питания и торговыми точками. Обязанность ведения КОиП закреплена и в современном законодательстве, в частности — Постановлением Правительства РФ под номером 55, выпущенном в январе 1998 года.

Обязанность ведения КОиП закреплена и в современном законодательстве, в частности — Постановлением Правительства РФ под номером 55, выпущенном в январе 1998 года. Основными назначениями КОиП являются:

  • Книгу в первую очередь изучают проверяющие органы. Именно благодаря ей определяют наиболее частые причины недовольства потребителей и решают, на что именно обратить более пристальное внимание.
  • Предоставление гражданам возможности обозначить собственную позицию и выразить мнение о качестве услуг и работе предприятия, его сотрудников. При этом на оставленную запись гражданин может получить ответ от администрации организации даже в случае, если им не оставлены контактные данные.
  • Благодаря наличию данной документации потребитель может обозначить свои претензии, а предприятие, в случае обоснованности и законности требований, удовлетворить их.

Книга должна вестись любыми организациями, осуществляющими продажи различного рода товаров или оказывающими услуги.

Ведут документацию для того, чтобы потребители могли выразить свое мнение о качестве поставляемых услуг и товаров, обслуживания, а также — внести конкретные предложения по улучшению деятельности организации.

Скачать бесплатно бланк книги жалоб и предложений.

к содержанию ↑

Решение возникшего вопроса

При возникновении серьёзного конфликта и нежелания продавца предоставить книгу для записи жалоб и предложений следует обратиться в районное отделение полиции.Действия сотрудника учреждения неправомерны и он может понести за них административную ответственность с дальнейшим получением штрафа в размере 30000 тысяч рублей.Для того чтобы осуществить привлечение к ответственности необходимо подать письменное заявление в полицию с указанием подробных нюансов возникновения спорного вопроса.

При соблюдении всех мер скорое реагирование приведёт к ответу за свои действия в лице указанной организации.Если же жалоба попала в Роспотребнадзор, то нарушители понесут заслуженное наказание и проверка заведения будет проведена в обязательном порядке.

Многие сомневаются в эффективности книги отзывов и предложений. Но в последнее время конкуренция на рынке большая и основная часть производителей нацелена на то, чтобы улучшить сервис и не терять своих клиентов.Важно!

В соответствующем документе указываются не только негативные комментарии, а также может быть выражена благодарность заведению за предоставленный сервис и получение качественного товара!

Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений

Динамичное развитие рынка услуг, предоставляемых населению, и торговли приводит к необходимости совершенствования торгово-рыночных отношений между организациями и потребителями.

Одним из коммуникационных вариантов регулирования отношений между продавцами (поставщиками) и потребителями является Книга жалоб и предложений, носящая название «Книга отзывов и предложений» (КОиП). Образец книги жалоб и предложений будет представлен далее бесплатно. Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации : —>

Можно ли вернуть в магазин любой товар без чека? Ответ узнайте прямо сейчас.

Как заполняется книга отзывов и предложений?

Давайте теперь поговорим о том, как заполнить книгу отзывов и предложений. В этом нет ничего сложного. Делается это в произвольной форме.

Все-таки это не деловое письмо, а просто книга отзывов и предложений. Образец ее заполнения обычно присутствует на первых страничках. Но даже если вы его там не нашли, не отчаивайтесь.

Вы сами справитесь с написанием, придерживаясь некоторых правил:

  • Обязательно укажите время, дату, участников события.
  • Можете указать свой контактный номер телефона.
  • Пишите кратко, но детально.
  • Подробно опишите детали и факты. Лишняя информация не нужна.

Постарайтесь не выплескивать свои эмоции на бумагу. Не нужно оскорблять кого-то. Это будет выглядеть некрасиво, да и жалоба потеряет всякий смысл.

У вас нет претензий, а только благодарность за хорошее обслуживание?

Или вы желаете внести рацпредложение по улучшению работы заведения? Нет проблем! Ведь это книга отзывов и предложений.

Образец заполнения документа представлен ниже.

При желании получить от организации письменный ответ следует оставить свои данные.

Кстати, присутствие в тексте вашего адреса обяжет администрацию дать вам письменный ответ в течение пяти дней. Этот же срок отводится и для того, чтобы в самой книге появился ответ на ваши замечания.

По закону жалоба рассматривается в течение двух дней, а устраняются недостатки в пятидневный срок. Если же не успевают этого сделать, то срок может быть продлен до пятнадцати дней.

Об этом делается запись в книге. Еще раз напомним, что свои координаты вы оставляете только по желанию.

Вот и поговорили о том, как заполняется книга отзывов и предложений. Фотографии в нашей статье помогут вам с этим разобраться.

Штраф за отсутствие книги

В соответствии со ст. 14.15 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за нарушение правил продажи отдельных видов товаров.

В соответствии с этими правилами (утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55) продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.Таким образом, в российском законодательстве предусмотрена ответственность за отсутствие книги отзывов и предложений.
В соответствии с этими правилами (утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55) продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.Таким образом, в российском законодательстве предусмотрена ответственность за отсутствие книги отзывов и предложений. Штраф накладывается в зависимости от категории ответственного субъекта:

  1. на должностных лиц — от 1000 до 3000;
  2. на юридических лиц — от 10.000 до 30.000.
  3. на граждан в размере от 300 до 1500 рубл.;

Тем не менее, контролирующие органы на первый раз могут обойтись предупреждением.Таким образом, книга отзывов и предложений представляет собой строго формальный документ, который необходимо оформлять в установленной форме.Ее назначение состоит в том, чтобы предоставить возможность потребителю пользоваться качественными услугами, а также снабдить руководителя серьезным средством воздействия на обслуживающий персонал.О тонкостях ведения книги жалоб и предложений можно узнать из этого видео:

Правильная прошивка книги

Чтобы правильно был прошит журнал благодарности и нареканий, ответственный за ее ведение должен следовать следующим правилам:

  1. на бумажной пломбе ставится печать организации.
  2. в крайнем левом поле переплета проделываются отверстия, размером под нить для шнурования;
  3. через отверстия продевается контрольный шнур, сверху которого приклеивается четверть чистого листа бумаги, служащий пломбой;

Подобное исполнение КОиП (регистрационного журнала) является защитой и предостережет нерадивого продавца услуг от изъятия из формуляра листа с претензиями.

Если же незаконное действие произойдет, к нарушителю будут предъявлены штрафные санкции.Оформление журнала прошивкой – требование, игнорирование которого карается законом.

Дирекции предприятия также выгодно содержание альбома для отзывов потребителей, чтобы выявлять положительные и отрицательные рабочие моменты производственной или государственной структуры.

Ниже приводится пошаговая инструкция подготовки журнала для прошивки:

  • Через проделанные отверстия в журнале продевается тонкий шнур либо сложенные воедино обычные фрагменты ниток.
  • Дыроколом проделывается два-три отверстия в переплете самостоятельно изготовленной либо приобретенной в торговой сети тетради. Для оформления объемного изделия следует воспользоваться шилом, большой иглой или заостренным стержнем. Последнюю операцию нужно производить с долей осторожности, чтобы не нанести коже рук ранение.
  • Края нити и узел оклеивается фрагментом чистого листа — пломбы, с указанием даты оформления книги, фамилии и подписи ответственного за ее ведение.
  • Предварительно проставить на страницах сквозную нумерацию. Таковая начинается с первого бланка для отзывов и предложений и соблюдается последовательно на всем протяжении тетради.
  • Свободные концы шнура выводятся на тыльную сторону переплета, завязываются на узел.

Заканчивается оформление журнала постановкой оттиска мокрой печати на пломбе.

Приведенные данные необходимо прописывать ровным разборчивым почерком, штамп должен не только визуально просматриваться, но и быть легко читаемым.

Где должна находиться жалобная книга?

Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений.

В частности, постановление правительства РФ №55 в разделе I. Общие положения пункт 8 обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно.

В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений.

Кто-то вывешивает тетрадку на видном месте, прикрепляя к ней ещё и авторучку. Чаще всего таким местом является стена, шкаф или витрина, расположенные рядом с кассой или постом охраны. Иногда исполнители услуг идут на хитрость и прячут книгу в местах, не доступных для потребителя.

Однако при этом вывешивается объявление о том, что книгу отзывов и предложения можно затребовать у продавца (официанта, консультанта, администратора и т.п.).

Это делается для того, чтобы избежать хулиганских действий, связанных с хищениями. Кроме того, если книга не будет доступна потребителям без специального запроса, то и негативных записей в ней будет меньше.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Какие графы и строки обязательны в документе?

Как правильно оформляется документ?

Прежде всего, все страницы книга жалоб и предложений должна быть пронумерована. Это исключает возможность вырывать из нее страницы при получении отрицательных отзывов.

Также в ней должны быть такие данные:

  • кем выдан документ;
  • присвоенный регистрационный номер книги (нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений и где это сделать?);
  • подпись официального представителя предприятия, выдавшего документ;
  • на первой странице должно быть указано точное количество страниц.
  • полное название предприятия с указанием официального адреса и телефона;

  • дата выдачи;

Заполнить также необходимо первую страницу книги отзывов. В этом месте отображается инструкция о документе, а также координаты местного органа защиты прав потребителей.

Перед вами форма заглавного листа книги жалоб и предложений: Также в приложении 2 к инструкции о книге отзывов указано, что руководитель предприятия обязан иметь журнал учета данной документации, в котором отображается дата выдачи каждого документа.

Обычно он выдается на 1 год. Если же за этот период не были заполнены все страницы, то новая документация не выдается. Но делается запись в этом журнале о ведении все того же документа.

Кто может написать жалобу?

Написать отрицательный или положительный отзыв в книге жалоб и предложений может буквально кто угодно, подходящий под определение потребителя или нет.

Необязательно покупать что-либо в магазине или даже совершать такую попытку, чтобы требовать книгу — закон защищает также и права потенциальных клиентов заведений, которые не смогли воспользоваться услугами последних из-за возникших конфликтов.

Сотрудник обязан предоставить книгу жалоб и предложений по первому требованию и не имеет права отказывать в этом никому. За отказ предоставить книгу в обязательном порядке будет наложен штраф по ч.

3 ст. 14.8 КоАП РФ .

Кто должен иметь книгу жалоб

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» все организации или учреждения, занимающиеся обслуживанием граждан, обязаны иметь книгу жалоб.Конкретно речь идет о таких учреждениях, как:

  1. вокзалы, аэропорты;
  2. отделения полиции;
  3. банки;
  4. учреждения жилищно-коммунального хозяйства;
  5. музеи;
  6. магазины розничной торговли;
  7. дома отдыха, санатории, детские лагеря.
  8. почта;
  9. столовые, кафе, рестораны;
  10. парикмахерские, салоны красоты;
  11. автосервисы;
  12. аптеки;
  13. больницы, поликлиники;

Можно ли сделать книгу отзывов и предложений своими руками

Книгу для записи отзывов и предложений можно сделать самостоятельно, только придется запастись необходимыми для этого материалами и инструментами.

К ним относятся:

  1. ножницы;
  2. листок бумаги;
  3. шило;
  4. обычная шариковая ручка;
  5. общая тетрадь;
  6. клей.
  7. плотная нить или шнур;

Конечно, в магазинах продаются книги отзывов более презентабельного вида и, как правило, с красивой твердой обложкой. Но если постараться, то и книгу ручной работы можно сделать очень аккуратной и красивой. Правда, на это придется потратить время.

Главное помнить, что такая книга является документом, необходимым для поддержания имиджа организации, а ручное оформление, каким бы аккуратным оно не было, все-таки будет уступать готовому магазинному варианту по уровню стиля.

Какова ответственность за ее отсутствие

Так как в ряде организаций наличие книги жалоб является обязательным, законодатель предусмотрел меры административного взыскания за ее отсутствие.

Как правило, выражаются они в виде штрафа, размер которого может быть различным: Для физических лиц Не более полторы тысячи рублей Для юридических лиц В размере, не превышающем тридцать тысяч рублей Если книга жалоб и предложений в наличии имеется, но по требованию потребителя не представляется, то предусмотрен штраф в тех же размерах, что и за ее отсутствие.

При этом если такой документ не представляет продавец, то в последующем он отвечает самостоятельно за данное правонарушение без привлечения своего работодателя. Рекомендуется хранить книгу для жалоб в открытом доступе, например, на стенде с информацией, чтобы избежать возможных споров и судебных разбирательств.

Для чего она нужна

Основные функции книги жалоб ИП:

  • Используя книгу, потребитель может сразу зафиксировать факт низкого качества товара или обслуживания, оставить предложения по улучшению работы или поблагодарить предпринимателя. Дополнительно он обладает правом получить письменный ответ в книге жалоб без указания своих данных, что для многих является решающим фактором.
  • Книга жалоб ИП – первый документ, требуемый инспекционным контролем при проведении надзорных мероприятий по проверке качества товара или услуг. С помощью документа удается установить, что вызывает недовольство со стороны потребителей и приступить к проверке этих замечании. Отсутствие книги жалоб дает право проверяющим органам наложить штраф.
  • Она служит средством коммуникации между потребителем и поставщиком услуги или товара. При помощи книги жалоб ИП узнает подробности о работе отдельного сотрудника или слышит мнение покупателей относительно работы фирмы в целом.

На видео: Книга жалоб и предложений 2017

Можно ли использовать книгу отзывов в электронном варианте

Книга отзывов – бумажный носитель.

Ее страницы пронумерованы и прошиты. В месте сшивки делается соответствующая пломба и ставится печать. Такой вид книги удобен для потребителей различной возрастной категории.В чем преимущество бумажного носителя?

  1. находится на месте, где производится реализация товара, или оказываются услуги;
  2. книга находится в свободном доступе;
  3. никаких сложностей в процедуре оформления записей нет.

Недостатки бумажного носителя:

  1. может пострадать или быть полностью уничтожена в результате непредвиденных обстоятельств (пожар, потоп, прочее).
  2. приходит в негодность из-за неправильной эксплуатации;
  3. может быть легко уничтожена противоправными действиями некоторых несознательных лиц;

Кроме бумажной книги существует ее электронный вариант.

Он называется Единой книгой жалоб.Из названия следует, что подать жалобу или оставить отзыв можно через интернет.

В данном случае, ответ на свой отзыв потребитель получает в более сокращенные сроки, чем в случае с бумажным носителем.Если существует электронная книга отзывов, бумажный вариант отменять не обязательно.Посмотрите видео. Как правильно вести книгу отзывов и предложений:

Дорогие читатели нашего сайта! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.Если вы хотите узнать, как решить именно вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн консультанта справа.

Это быстро и бесплатно! Или позвоните нам по телефонам:8 (499) 322-73-27Москва, Московская область8 (812) 507-82-87Санкт-Петербург, Ленинградская область8 (800) 551-71-02Федеральный номер для других регионов РоссииЕсли ваш вопрос объемный и его лучше задать в письменном виде, то в конце статьи есть специальная форма, куда вы можете его написать и мы передадим ваш вопрос юристу, специализирующемуся именно на вашей проблеме.

Пишите! Мы поможем решить вашу юридическую проблему.

Титульный лист книги

Титульный лист журнала жалоб содержит следующие данные:

  • Дата оформления формуляра.
  • Название соответствующего документа.
  • Полное наименование учреждения либо его структуры.
  • Регистрационные сведения.
  • Оттиск мокрой печати, если таковую организация имеет.

Подытоживает перечисленные данные подпись руководителя предприятия.

Пошаговая инструкция: как заполнить титульный лист книги отзывов и предложений. Образец документа

Журнал для отзывов и предложений является важным документом, который обязательно должен находиться в организациях, которые занимаются торговлей или предоставляют какие-либо услуги. Оформляется этот документ по определённым установленным правилам (регламент №346, зафиксированный в 1973 году).

Рассмотрим подробно, как происходит оформление. Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу юридическую проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 938-50-73 . Это быстро и бесплатно !

Как оформить книгу жалоб и предложений

К сожалению, в нашей стране нарушение прав потребителя не является редким явлением.

У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца.Но как правильно это сделать?

Обратиться в Роспотребнадзор напрямую? Это не слишком простой процесс, требующий к тому же наличия фактических доказательств и свободного времени. Можно оставить отзыв о фирме в интернете.Но где гарантии, что его прочитает адресат, сотрудник компании, отвечающий за качество услуг?Самым простым способом пожаловаться на неугодную организацию является оставление письменного мнения в книге отзывов и предложений.

Действующие нормативы

Основным нормативным актом, регулирующим книгу жалоб, является закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 №2300-1-ФЗ.

В этом правовом документе содержатся основные положения о том, что все услуги, которые предоставляются потребителю, должны отвечать требованиям безопасности и качества, а так же соответствовать всем требованиям, предусмотренным законодательством. Порядок создания и заполнения содержится в приказе Минторга РСФСР от 28.09.1973, который и на сегодняшний день является действующим.

Этот документ включает в себя описание формы книги, порядок ее ведения, утверждения, а так же сроки рассмотрения и разрешения возможных конфликтов. В Санкт-Петербурге разработаны рекомендации, касающиеся ведения книги жалоб. Подобные акты выпущены и во множестве других субъектов.

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  • Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
  • По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
  • Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  • Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Как оформить

Прежде чем приступить к оформлению документа для отзывов и предложений, важно знать, что самостоятельное его изготовление не запрещено законом.

Но если не хочется тратить на это время, можно сходить в магазин канцтоваров и приобрести готовую книгу там.Независимо от того, каким образом составляется книга отзывов и предложений, при ее оформлении требуется соблюдать несколько общих правил:

  1. Поставить на обороте последней страницы пломбу в виде полоски бумаги, на которой необходимо написать цифрами и прописью, сколько всего листов было прошито, поставить печать руководителя и его подпись.
  2. Прошнуровать каждую страницу документа, чтобы в случае чего никто не мог выдернуть из него один лист, заменив другим. Сделать это можно шилом и сложенной в несколько раз плотной нитью или шнуром.
  3. Присвоить номер каждой страничке.

Оформление страниц книги должно осуществляться следующим образом:

  1. наименование учреждения;
  2. подпись руководителя учреждения и его печать;
  3. название документа;
  4. дату создания документа и его вступления в силу;
  5. название документов сопутствующих с указанием их даты.
  • На первой странице книги должны быть:
  1. объяснения по внесению в документ записи.
  2. правила, по которым посетителю заведения она может быть предоставлена;

Если одной страницы для информации будет мало, можно занять несколько страниц.

  • На второй странице документа должна содержаться вся информация об учреждении, а именно:
  1. адрес (фактический и юридический);
  2. контакты (e-mail, номер телефона стационарный, номер факса и т.

    д.).

  • На третьей странице должны быть указаны все органы, контролирующие деятельность учреждения и осуществляющие надзор за ним.
  • Менять книгу в конце каждого года не нужно. Если там еще есть место для записей, то документ следует продолжать вести до конца свободных страниц.
  • Оборот каждой страницы нужно оставлять для того, чтобы руководитель мог письменно отреагировать на сообщение клиента. Причем, ответ должен даваться даже на необоснованные жалобы.
  • На четвертой странице и всех последующих посетители заведения будут писать свои жалобы, отзывы и предложения.

К оформлению книги рекомендуется подойти со всей ответственностью, соблюдая при этом нормативы.

В противном случае посетители заведения могут пожаловаться в Роспотребнадзор и навлечь внеплановую проверку.

Как оформлять тетрадь?

Сейчас нельзя просто взять любую тетрадь и обозначить её книгой жалоб — такой документ не имеет правовой силы и клиент ни в коем случае не должен соглашаться принять её, если хочет официального ответа на свою жалобу.

Современные книги жалоб и предложений продаются в виде пустых заготовок — они имеют:

  1. «линейку» для самого отзыва.
  2. Ф.И.О. клиента;
  3. поля под дату;

Такую книгу можно использовать по назначению сразу после приобретения не всегда — на ответственном за документ ещё лежит ответственность проследить за тем, чтобы книга была прошита перед эксплуатацией. Прошитый документ может выглядеть странно — небольшая книжка, пронизанная вдоль корешка обыкновенным швом, но это оправданная мера предосторожности, благодаря которой можно заметить любое вмешательство в содержание документа, в основном вырывание страниц.

Благодаря прошивке покупатель может быть уверен, что его отзыв не будет вырван и уничтожен, а дойдёт до ответственного лица.

Владелец или директор заведения в свою очередь сможет не нарушать закон (а значит защитить себя от штрафа) и сделать выводы на основе прочитанных отзывов — уволить сотрудников, ненадлежащим образом исполняющих обязанности или закупить востребованный, но отсутствующий товар. Прошивка документа необязательна только в одном случае — если присутствует нумерация страниц. Сейчас всё больше пустых книг для жалоб и предложений нумеруют заранее.

Важно помнить, что ручная нумерация недопустима — это обязательно должна быть печатная нумерация от производителя заготовки для документа.

За прошивку (или наличие нумерации) отвечает лицо, в целом ответственное за ведение книги жалоб и предложений — владелец заведения или директор. Прошивать книгу лично он не обязан — достаточно отдать такое распоряжение персоналу, а затем проследить за фактом его выполнения.

Прошивка книги жалоб и предложений не составит труда ни для кого, это очень простая процедура.

Её цель — скрепить страницы так, чтобы их нельзя было рассоединить незаметно. Для этого достаточно толстой иглы (чтобы инструмент смог проткнуть несколько сложенных бумажных листов) и двойная нить любого цвета.

Прошивать следует вдоль корешка, но не совсем близко к краю — там бумага и картон очень плотно складываются и сделать нормальный шов будет сложно. Сам шов может быть любым, к его внешнему виду нет никаких требований. Отказываясь прошивать книгу жалоб и предложений, не имея при этом нумерации страниц, ответственное лицо рискует получить штраф.

Книга может быть признана документом, имеющим юридическую силу, только в случае соответствия всем требованиям. В числе этих требований находится также прошивка (или нумерация).

Иными словами, если книга не прошита при отсутствии нумерации страниц, она не может считаться книгой жалоб и предложений и её использование приравнивается к реализации товаров или предоставлении услуг без этого документа.

Ответственное за книгу лицо заплатит соответствующий штраф за то, что не удостоверился в наличии в своём заведении действительного документа. Штраф будет выписан согласно 14.15 КоАП РФ, его размер будет составлять:

  1. от 300 до 1500 для физлиц;
  2. от 1000 до 3000 для должностных лиц;
  3. от 10000 до 30000 рублей — для юридических лиц.

Тыльная сторона первого листа книги

Тыльная сторона листа журнала также необходима для заполнения покупателем.

Здесь проставляется полная именная формула, номер домашнего или сотового телефона, место проживания.Через установленный законодательством срок, администрация заведения описывает принятые меры по отношению к указанному в книге сотруднику.

Здесь же стоит подпись руководителя структуры, дата его ответа.

Подобная запись отправляется заявителю, также завизированная дирекцией учреждения.Не разобрались с материалом статьи или нужна помощь?

Задайте вопрос нашему штатному юристу через форму «Онлайн-консультанта» или оставьте комментарий.

Мы обязательно ответим!Задать вопрос >>>

Правила заполнения потребителем

Если потребитель решил написать отзыв в Книгу отзывов и предложений, то ему следует придерживаться определенного алгоритма.

Итак, обязательно следует указать такие данные:

  1. описание ситуации;
  2. контактные данные, если потребитель рассчитывает получить от руководства письменный ответ;
  3. если необходимо принятие определенных мер, стоит указать приемлемые сроки, не противоречащие Законодательству;
  4. данные сотрудника, ставшего поводом для отзыва;
  5. подпись заявителя и ее расшифровка.
  6. дата составления заявления, можно написать и точное время;

Писать отзыв можно в свободной форме, но следует стараться излагать информацию спокойно, официально. Написанное заявление должно быть рассмотрено руководством в течение 2 дней, а ответ на него дается не позднее истечения 5 рабочих суток.

Таким образом уже через неделю в Книге должна стоять отметка о рассмотрении отзыва, а если потребитель указал контактные данные — ему высылается соответствующее уведомление в письменном виде. Если после семидневного ожидания ответ не получен, потребитель имеет право направить обращение в Роспотребнадзор, что грозит предприятию проведением проверки.

к содержанию ↑

Могут ли отказать посетителю в предъявлении книги отзывов и предложений?

По правилам, книга должна находиться на доступном, видном месте.

Конечно, скорее всего, вам придется попросить ее у работников. Как мы уже говорили, дать вам ее должны без лишних вопросов. Если попросят показать свои документы, не вздумайте делать этого.

Такое требование не является законным.

Вы ничего не должны показывать, а вот как раз у организации есть обязанность — предложить вам подходящее место для заполнения книги отзывов и предложений.

Вполне вероятно, что вам откажут, ссылаясь на то, что документ находится на регистрации в данный момент.

Но вы же понимаете, что это всего лишь уловки. Согласно закону, в этом случае вам должны дать бумагу, на которой вы изложите суть проблемы. Пишите два экземпляра, один из которых (с датой и подписью человека, принявшего жалобу) вы заберете с собой, а второй останется в организации.

Возможна также такая ситуация, когда вам откажут предоставить даже бумагу или принять саму жалобу. В этом случае, как говорится, ничего не остается, кроме как обращаться к вышестоящему человеку в этой организации. И не удивляйтесь, если при этом заветная книга найдется самым чудесным образом.

Но если чудо не произошло, то следует составить жалобу об отказе предъявить КОиП, снова-таки в двух экземплярах. Один из них вы оставите на предприятии, а другой заберете себе, предварительно попросив расписаться на нем представителя фирмы/ магазина/предприятия. Если подпись откажутся поставить, можете просто воспользоваться почтовыми услугами и отправить жалобу заказным письмом с уведомлением.

Как заполнить книгу отзывов и предложений

Как правильно вносить отзывы и жалобы в Книгу? К оформлению жалобы клиента не предъявляется строгих требований – она может быть написана в свободной форме, от руки.

Однако, если покупатель хочет, чтобы его отзыв был информативным, стоит излагать свое мнение с указанием конкретных деталей произошедшего: времени, когда произошла какая-либо ситуация, а если жалоба касается работы конкретного сотрудника – указать его имя.

Запись должна описывать сложившуюся ситуацию, содержать необходимые для понимания ситуации детали, но не быть слишком подробной – таким образом, руководству организации будет проще разобраться в разногласиях между сотрудником и клиентом или понять, по какой причине качество предоставляемой услуги было ниже, чем ожидал клиент. Каждый отзыв пишется на отдельной странице книги.

Желательно заполнять книгу аккуратно, разборчиво, стараться избегать помарок.

Клиент может оставить свои контактные данные, но это не является обязательным условием. Жалоба, написанная анонимно, также должна быть рассмотрена руководством. В случае, если клиент оставил свои контактные данные, руководитель может сообщить о рассмотрении его жалобы и проделанной работе для решения данной проблемы.

Книга отзывов и предложений, оформление этого документа – не просто формальность, которую должен выполнить предприниматель по отношению к клиенту, это ценная обратная связь, которая может помочь устранить недочеты в работе и повысить качество обслуживания, а также положительно сказаться на лояльности клиентов или покупателей. Необходимо ли оставлять ответы в книге отзывов и предложений?

Каждое замечание, касающееся работы предприятия или его отдельных работников, должно быть рассмотрено руководством в общем случае в течение двух дней. Если сложившаяся ситуация требует детального разбирательства – срок рассмотрения жалобы может быть увеличен до двух недель. Требования о возмещении расходов в связи с исправлением товарных недостатков, возврате уплаченных денег, о возмещении убытков, возникших вследствие продажи товара ненадлежащего качества, должны быть удовлетворены в течение 10 дней со дня предъявления (ст.

22 закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1).

Форма ответа на жалобу не регламентирована – ответ составляется в свободной форме.

В ответе необходимо указать, какие меры были приняты для устранения недостатков в работе (если это ответ на жалобу) или выразить благодарность клиенту за высокую оценку работы (если клиент оставил хороший отзыв).

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+