Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - На основе каких требований гост и документов организовывается рекламация

На основе каких требований гост и документов организовывается рекламация

12 Составление гражданско-процессуальных документов


Данная форма правовой помощи потребителям предусматривает составление таких процессуальных документов, как:- исковое заявление;- апелляционные, кассационные, надзорные жалобы;- возражения относительно исполнения судебного приказа;- ходатайства;- и другие.При составлении данных документов Защитник должен обеспечить ссылки в них на статьи законов, с указанием их номеров и содержащихся в них норм. Данные документы Защитник обязан составить соответствующими по форме и содержанию требованиям действующего законодательства.

7 Техническая приемка материалов и полуфабрикатов

7.1 На предприятии-поставщике приемке ТП должны подлежать материалы и полуфабрикаты, используемые при изготовлении авиационной, космической, оборонной техники и техники двойного применения, соответствующие требованиям действующей НД и технологической документации, прошедшие проверку полноты и качества оформления сопроводительной документации.7.2 ТП должна проводить приемку готовой продукции на основании официальных извещений (уведомлений) о предъявлении ОТК предприятия-поставщика в соответствии с требованиями НД и технологической документации на материалы и полуфабрикаты.7.3 При соответствии предъявляемых материалов и полуфабрикатов требованиям НД и технологической документации документ о качестве (сертификат, паспорт и т.п.), удостоверяющий качественные и количественные характеристики принятой продукции, должен быть оформлен в установленном порядке, иметь штамп ОТК предприятия-поставщика и номерную печать ТП.7.4 При несоответствии материалов и полуфабрикатов требованиям НД ТП не должна принимать продукцию.

7 Система гарантий изготовителя (поставщика)

7.1 Изготовитель (поставщик) гарантирует соответствие качества поставляемых изделий требованиям стандартов и ТУ на изделия при соблюдении потребителем условий и правил хранения, транспортирования, монтажа и эксплуатации, установленных в этих стандартах и ТУ, и поставку их в объеме и в сроки согласно договору (контракту) на поставку. 7.2 Система гарантий изготовителя (поставщика) направлена на обеспечение стабильности качества изделий, повышение ответственности изготовителя (поставщика) и защиту прав потребителя.

7.3 Система гарантий изготовителя (поставщика) включает в себя: — обязанность изготовителя (поставщика) обеспечивать выпуск изделий, соответствующих техническим характеристикам, установленным в стандартах и ТУ на изделия; — обязанность поставщика обеспечивать поставку изделий в соответствии с установленными требованиями; — право потребителя осуществлять приемку по качеству (в соответствии с [2] и [3]) и входной контроль изделий, поставляемых изготовителем (поставщиком); — имущественную ответственность изготовителя (поставщика) за нанесенный потребителю материальный ущерб, причиненный поставкой изделий ненадлежащего качества, в течение гарантийных сроков; — обязанность потребителя соблюдать требования к порядку проведения входного контроля, установленные в ГОСТ 24297, а также условия и режимы применения (эксплуатации) и условия хранения изделий, установленные в стандартах и ТУ на изделия и в ЭД; — обязанность потребителя при предъявлении претензий изготовителю (поставщику) к качеству изделий представлять доказательства соблюдения им установленных требований, условий и режимов; — обязанность изготовителя (поставщика) представлять доказательства фактов нарушения потребителем требований к порядку проведения входного контроля, условий и режимов применения (эксплуатации), если изготовитель (поставщик) отклоняет претензии, предъявленные потребителем. 7.4 Гарантии изготовителя (поставщика) обеспечиваются: — СМК организации (при наличии), действующей в соответствии с ГОСТ ISO 9001; — системой приемочного контроля качества, проводимого изготовителем (поставщиком) в соответствии с ГОСТ Р 53711.

7.5 Показатели гарантийных обязательств и их значения устанавливают в стандартах и ТУ на изделия, договорах (контрактах) на поставку, а также помещают в ЭД.

Если установленные в стандартах и ТУ гарантийные обязательства не удовлетворяют требованиям потребителя, они могут быть уточнены в договоре (контракте) на поставку. 7.5.1 Устанавливают следующие показатели гарантийных обязательств: — гарантийный срок эксплуатации; — гарантийный срок хранения; Действие всех гарантийных обязательств прекращается по истечении срока действия любого из установленных гарантийных обязательств.
7.5.1 Устанавливают следующие показатели гарантийных обязательств: — гарантийный срок эксплуатации; — гарантийный срок хранения; Действие всех гарантийных обязательств прекращается по истечении срока действия любого из установленных гарантийных обязательств.

Гарантийный срок эксплуатации устанавливают в пределах срока сохраняемости, указанного в стандартах и ТУ на изделия (но не менее половины этого значения). Гарантийный срок эксплуатации исчисляют с даты изготовления (приемки) изделий. Гарантийный срок хранения устанавливают в пределах гамма-процентного срока сохраняемости, указанного в стандартах и ТУ на изделия, но не менее половины этого значения.

Гарантийный срок хранения исчисляют с даты изготовления (приемки) изделий. Гарантийную наработку устанавливают в соответствии со значением наработки (в течение которой определена интенсивность отказов, указанная в стандартах и ТУ на изделия), но не менее половины этого значения.

Гарантийную наработку исчисляют в пределах гарантийного срока эксплуатации. 7.6 В договорах (контрактах) на поставку указывают условия возмещения ущерба изготовителем при поставке потребителю изделий, не соответствующих установленным требованиям, и сроки возмещения ущерба.

8 Подготовка и освоение производства (постановка на производство) продукции

8.1 Подготовку и освоение производства, которые представляют собой этапы постановки продукции на производство, осуществляют с целью обеспечения готовности производства к изготовлению и выпуску (поставке) вновь разработанной (модернизированной, модифицированной) либо выпускавшейся ранее другой организацией продукции в заданном объеме, соответствующей требованиям КД.8.2 Постановка продукции на производство осуществляется по решению изготовителя (поставщика) при наличии потенциального заказчика (потребителя) продукции и перспективы заключения с ним договора на поставку или при отсутствии такового — под собственный коммерческий риск.К моменту начала постановки на производство изготовителем должны быть урегулированы вопросы, связанные с получением, актуализацией КД и правил владения содержащейся в ней интеллектуальной собственностью, в соответствии с 4.11.8.3 К моменту постановки на производство продукции, на которую установлены обязательные требования стандартов и ТР, результаты приемочных испытаний должны быть признаны органами государственного надзора (контроля) — см.

7.2.8.4 Для выполнения этапа подготовки производства изготовитель получает от разработчика (держателя подлинников КД):- учтенный дубликат полного и актуального комплекта КД с литерой не ниже «О»;- учтенный дубликат патентного формуляра (если в процессе ОКР имели место патентные исследования);- копию акта приемочной комиссии;- перечень входного контроля материалов и комплектующих.8.5 На этапе подготовки производства изготовитель должен выполнить работы, обеспечивающие технологическую готовность организации к изготовлению продукции в оговоренных договором (контрактом) сроки в заданных объемах, в соответствии с требованиями КД, ТД и действующего законодательства, а также работы по:- заключению договоров (контрактов) с поставщиками комплектующих изделий и материалов и лицензионных соглашений с правообладателями на использование объектов промышленной и интеллектуальной собственности;- подготовке и представлению в территориальные органы Росстандарта каталожного листа продукции в установленном порядке по правилам ;- другие работы.Подготовку производства считают законченной, когда изготовителем продукции получена вся необходимая документация, разработана (отработана) ТД на изготовление продукции, опробованы и отлажены средства технологического оснащения и технологические процессы, подготовлен (при необходимости, аттестован) персонал, занятый при изготовлении, испытаниях и контроле продукции, и установлена готовность к освоению производства продукции.8.6 На этапе освоения производства выполняют:- изготовление установочной серии (первой промышленной партии) продукции по КД литеры не ниже «О»;- квалификационные испытания;- проведение квалификационной комиссии;- дальнейшую отработку (при необходимости) конструкции на технологичность;- корректировку КД и ТД с присвоением документам литеры «А» (при освоении производства новой организацией ТД может быть присвоена литера «О»).8.7 В период постановки на производство продукции изготовитель (поставщик) проводит все необходимые работы для последующей сертификации продукции, на которую установлены обязательные требования стандартов и ТР.8.8 Постановку на производство продукции по технической документации иностранных фирм осуществляют по с учетом требований настоящего стандарта.8.9 С целью оценки готовности организации к выпуску продукции в объеме, определяемом договором (контрактом), проводят квалификационные испытания.8.10 Квалификационные испытания проводят по программе и методике, разработанных и утвержденных изготовителем с участием разработчика продукции и согласованной с заказчиком (потребителем) продукции, при его наличии.В программе указывают:- количество образцов, подвергаемых испытаниям, которые отобраны из числа единиц продукции установочной серии и прошли контроль в объеме проверок, предусмотренных ТУ для приемо-сдаточных испытаний;- виды испытаний, указанные в ТУ на продукцию и входящие в объем периодических испытаний, а также другие проверки и виды испытаний, позволяющие более полно оценить разработанный технологический процесс и готовность организации-изготовителя к выпуску необходимого количества единиц продукции;- методы проведения испытаний;- место проведения испытаний.В программу квалификационных испытаний допускается не включать проверки отдельных требований КД, которые не могут измениться в ходе работ по постановке на производство.8.11 Квалификационные испытания организует и обеспечивает их проведение по утвержденной программе и методике изготовитель.
7.2.8.4 Для выполнения этапа подготовки производства изготовитель получает от разработчика (держателя подлинников КД):- учтенный дубликат полного и актуального комплекта КД с литерой не ниже «О»;- учтенный дубликат патентного формуляра (если в процессе ОКР имели место патентные исследования);- копию акта приемочной комиссии;- перечень входного контроля материалов и комплектующих.8.5 На этапе подготовки производства изготовитель должен выполнить работы, обеспечивающие технологическую готовность организации к изготовлению продукции в оговоренных договором (контрактом) сроки в заданных объемах, в соответствии с требованиями КД, ТД и действующего законодательства, а также работы по:- заключению договоров (контрактов) с поставщиками комплектующих изделий и материалов и лицензионных соглашений с правообладателями на использование объектов промышленной и интеллектуальной собственности;- подготовке и представлению в территориальные органы Росстандарта каталожного листа продукции в установленном порядке по правилам ;- другие работы.Подготовку производства считают законченной, когда изготовителем продукции получена вся необходимая документация, разработана (отработана) ТД на изготовление продукции, опробованы и отлажены средства технологического оснащения и технологические процессы, подготовлен (при необходимости, аттестован) персонал, занятый при изготовлении, испытаниях и контроле продукции, и установлена готовность к освоению производства продукции.8.6 На этапе освоения производства выполняют:- изготовление установочной серии (первой промышленной партии) продукции по КД литеры не ниже «О»;- квалификационные испытания;- проведение квалификационной комиссии;- дальнейшую отработку (при необходимости) конструкции на технологичность;- корректировку КД и ТД с присвоением документам литеры «А» (при освоении производства новой организацией ТД может быть присвоена литера «О»).8.7 В период постановки на производство продукции изготовитель (поставщик) проводит все необходимые работы для последующей сертификации продукции, на которую установлены обязательные требования стандартов и ТР.8.8 Постановку на производство продукции по технической документации иностранных фирм осуществляют по с учетом требований настоящего стандарта.8.9 С целью оценки готовности организации к выпуску продукции в объеме, определяемом договором (контрактом), проводят квалификационные испытания.8.10 Квалификационные испытания проводят по программе и методике, разработанных и утвержденных изготовителем с участием разработчика продукции и согласованной с заказчиком (потребителем) продукции, при его наличии.В программе указывают:- количество образцов, подвергаемых испытаниям, которые отобраны из числа единиц продукции установочной серии и прошли контроль в объеме проверок, предусмотренных ТУ для приемо-сдаточных испытаний;- виды испытаний, указанные в ТУ на продукцию и входящие в объем периодических испытаний, а также другие проверки и виды испытаний, позволяющие более полно оценить разработанный технологический процесс и готовность организации-изготовителя к выпуску необходимого количества единиц продукции;- методы проведения испытаний;- место проведения испытаний.В программу квалификационных испытаний допускается не включать проверки отдельных требований КД, которые не могут измениться в ходе работ по постановке на производство.8.11 Квалификационные испытания организует и обеспечивает их проведение по утвержденной программе и методике изготовитель.

Изготовитель проводит квалификационные испытания собственными силами и средствами.В случае необходимости проведения отдельных видов испытаний в сторонних испытательных организациях (центрах, лабораториях), имеющих необходимую область аккредитации, изготовитель обеспечивает их проведение в таких организациях на договорных условиях.8.12 Проведение испытаний оформляют протоколами испытаний, в которых отражают фактические данные проверок, осмотров, контроля, измерений и другие данные.8.13 Для оценки результатов квалификационных испытаний и готовности производства изготовителя к выпуску продукции, соответствующей ТУ в необходимом объеме, приказом изготовителя создается квалификационная комиссия.В состав квалификационной комиссии входят представители изготовителя (поставщика) продукции, заказчика (потребителя) продукции, а также, при необходимости, представители органов, осуществляющих надзор в сфере производства разработанной продукции, представители испытательных организаций и представители организаций и учреждений, согласовавших ТУ и/или заинтересованных в рассмотрении результатов постановки продукции на производство.Представительство для участия в квалификационной комиссии и сроки ее проведения предварительно согласовываются изготовителем с причастными организациями. При отсутствии представителей надзорных органов в составе квалификационной комиссии, равно как и согласующих писем об их участии в ней, считают, что надзорные органы положительно оценивают результаты постановки продукции на производство или не заинтересованы в их рассмотрении.Председателем комиссии, как правило, назначается представитель изготовителя.На квалификационную комиссию изготовитель продукции в обязательном порядке представляет следующие документы:- утвержденную программу и методику квалификационных испытаний;- протоколы испытаний и проверок образцов продукции из установочной серии, проведенных в рамках квалификационных испытаний, включая приемо-сдаточные, и другие отчетные документы, предусмотренные программой и методикой квалификационных испытаний;- полный комплект ТД, разработанный и использовавшийся для изготовления установочной серии;- справку о поверке/калибровке средств измерений, аттестации технологического и испытательного оборудования, задействованных для изготовления продукции в соответствии с ТД;- справку о квалификации персонала, задействованного в изготовлении продукции в соответствии с ТД.В ходе работы членами комиссии могут быть затребованы другие документы, в рассмотрении которых возникла необходимость.Результаты работы квалификационной комиссии оформляются актом, который подписывают члены комиссии и утверждает председатель комиссии.В акте квалификационной комиссии отражают:- состав рассмотренных в процессе работы документов;- полноту выполнения программы, объективность и достоверность результатов проведенных квалификационных испытаний;- общую оценку технологической оснащенности и готовности производства к выпуску продукции в необходимых объемах на основании представленных документов, проведенного осмотра производства и изготовленных образцов продукции, результатов выборочного контроля соблюдения технологической дисциплины на рабочих местах (если таковой проводился);- оценку готовности КД к утверждению в установленном порядке с присвоением литеры «А» (при необходимости);- рекомендации по присвоению очередной литеры ТД;- рекомендации по приемке и поставке образцов продукции из установочной серии.Результаты испытаний считают отрицательными, если получены отрицательные результаты хотя бы по одному пункту из предусмотренных программой и/или методикой испытаний.В случае отрицательной оценки комиссией результатов постановки на производство продукции членами комиссии составляется и подписывается перечень недостатков, выявленных в ходе работы комиссии, и рекомендации по их устранению.Изготовитель, при необходимости, согласовывает увеличение размера установочной серии, устраняет выявленные недостатки и проводит мероприятия, предусмотренные настоящим разделом, повторно.8.14 Допускается поставка продукции в период освоения ее производства, если изготовитель может подтвердить соответствие данной продукции обязательным требованиям стандартов и ТР.Единицы продукции установочной серии не относят к товарной продукции, вследствие чего служба технического контроля осуществляет только их контроль, а приемку для поставки — только по просьбе потребителя.8.15 При положительных результатах квалификационных испытаний освоение производства считается законченным.

4 Общие положения

4.1 Контроль технологических процессов изготовления материалов и полуфабрикатов входит в состав работ, выполняемых в рамках комплексной системы контроля качества материалов и полуфабрикатов в соответствии с требованиями .4.2 В процедуре проведения контроля технологических процессов изготовления материалов и полуфабрикатов принимают участие предприятие-поставщик и ТП. При необходимости, в процедуре проведения контроля технологических процессов изготовления материалов и полуфабрикатов могут принимать участие:- предприятие-разработчик (постановка материала на серийное производство, авторский надзор, решение задач обеспечения качества);- предприятия-изготовители (плановая проверка (аудит) предприятия-поставщика, решение вопросов по качеству конкретной продукции, заказ на предприятии-поставщике новой для предприятия-изготовителя номенклатуры продукции);- организации, осуществляющие сертификацию производства материалов и полуфабрикатов.4.3 Контроль технологических процессов изготовления материалов и полуфабрикатов ТП должна осуществлять на соответствие требованиям технологической документации на производство данного вида продукции.

В случае если производство данного вида продукции сертифицировано уполномоченными органами, ТП должна учитывать материалы заключений по результатам проверок (аудитов) производства конкретного вида продукции органами по сертификации, в том числе в части технологической документации.4.4 Основные функции ТП на предприятиях-поставщиках изложены в .При осуществлении функций надзора за качеством изготовления материалов и полуфабрикатов ТП руководствуется принципами и методами, изложенными в , , , , и .4.5 При производстве материалов и полуфабрикатов по кооперации контроль технологических процессов их изготовления, при наличии ТП на предприятиях-поставщиках, задействованных в кооперации, проводится на каждом предприятии, участвующем в производстве материалов и полуфабрикатов.4.6 Объем и периодичность совместного (комиссионного) контроля технологических процессов должны устанавливаться предприятием-поставщиком совместно с ТП, с учетом вида материала и полуфабриката, состояния оборудования, продолжительности технологического процесса, результатов ранее проводимого контроля и анализа выявленных причин дефектов.Техническая приемка вправе осуществлять контроль технологических процессов самостоятельно по своим планам (графикам), утвержденным руководителем ТП в соответствии с установленной процедурой.

При разработке ТП планов контроля технологических процессов должны учитываться результаты изготовления (внутризаводской брак, приемка с первого предъявления и т.п.) и испытаний продукции.
Результаты проверки оформляют в установленном порядке.4.7 К НД, используемой при контроле технологических процессов изготовления материалов и полуфабрикатов, относятся:- стандарты межгосударственные (ГОСТ), стандарты национальные (ГОСТ Р), методики измерений (МИ), стандарты отраслевые (ОСТ), стандарты организаций (СТО), стандарты предприятий (СТП), руководящие технические материалы (РТМ), методики контроля (МК), метрологические рекомендации (МТР);- отраслевые (директивные) исполнительские технологические инструкции (ДТИ); технологические инструкции (ТИ), производственные инструкции (ПИ);- технические условия на материал (ТУ).

Приложение А (справочное).

Содержание записей о ходе работы с претензией

Приложение А(справочное)Записи о ходе работы с претензией имеют следующий состав сведений:- индивидуальный идентификационный номер претензии;- номер регистрации входящей корреспонденции, содержащей претензию;- дата и время поступления претензии;- сведения о предъявляющем претензию: Ф.И.О.

пользователя/ название компании, контактное лицо, контактные данные;- содержание претензии;- информация о расследовании;- принятое решение, дата принятия решения;- отметка об обоснованности или необоснованности претензии;- дата и содержание ответа предъявляющему претензию;- информация о принятых мерах:- при возврате денежных средств — дата перечисления и номер платежного поручения;- при устранении недостатков оказания услуг — отметки о предпринятых действиях, время устранения недостатков;- информация о подтверждении предъявившим претензию результативности принятых мер;- информация о несогласии/согласии предъявившего претензию с принимаемыми мерами;- является ли претензия повторной.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты: Услуги общественного питания.

Общие требования Торговля. Термины и определения Услуги населению. Номенклатура показателей качестваПримечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году.
Номенклатура показателей качестваПримечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году.

Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины и определения по ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями:Примечание — В ИСО 9000:2000 термин «продукция» (см.

3.4.2) определен как «результат процесса», который включает четыре категории продукции: услуги, программное обеспечение, аппаратные средства ЭВМ и обработанные материалы. В тексте настоящего стандарта термин «продукция» может также означать «услугу».3.1 предъявляющий претензию (complainant): Лицо, организация или ее представитель, подающее претензию.3.2 претензия (complaint): Выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.3.3 потребитель (customer): Организация или лицо, получающее продукцию.Пример — Потребитель, клиент, заказчик, розничный торговец, бенефициар и покупатель [см. 3.3.5 ИСО 9000]3.4 удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие потребителем степени выполнения его требований.Примечание — Термин приведен в 3.1.4 ИСО 9000.

Примечания удалены.3.5 обслуживание потребителя (customer service): Взаимодействие организации с потребителем на всех стадиях жизненного цикла продукции.3.6 обратная связь (feedback): Комментарии, экспертиза и сведения о заинтересованности в продукции или процессе управления претензиями.3.7 заинтересованная сторона (interested party): Лицо или группа лиц, заинтересованные в деятельности или успехе организации.Примечание — Термин приведен в 3.3.7 ИСО 9000.

Пример и примечание удалены.3.8 цель (objective): Результат, к которому стремятся в области работы с претензиями.3.9 политика (policy): Общие намерения и направления деятельности организации в области работы с претензиями, официально сформулированные высшим руководством.3.10 процесс (process): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.Примечание — Термин приведен в 3.4.1 ИСО 9000. Примечания удалены.

Организация рекламационной и претензионной работы в ВП МО РФ

Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций и претензий устанавливается на основе государственного военного стандарта ГОСТ РВ 15.703-2005. Данный стандарт распространяется на военную технику и другую оборонную продукцию, поставляемые заказчику, а также на работы и услуги, проводимые подрядчиком на изделиях военной техники при вводе в эксплуатацию, и на доработки изделий, проводимые поставщиком изделий в процессе их эксплуатации.

Стандарт не распространяется на изделия, изготовляемые при проведении научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ. Стандарт устанавливает: · порядок вызова представителя поставщика (подрядчика) и устранения дефектов (восстановления или замены дефектных изделий); · порядок составления, предъявления и учета рекламационных документов; · порядок исследования причины возникновения дефектов и удовлетворения рекламаций; · перечень рекламационных документов, разрабатываемых при предъявлении и удовлетворении рекламаций, и их типовые формы.

Кроме вышеупомянутого стандарта дополнительно по согласованию сторон разрабатываются нормативные документы, конкретизирующие порядок предъявления и удовлетворения рекламаций с учетом специфики отдельных видов изделий. Основные термины Рекламация – это письменное заявление потребителя (получателя) по установленной форме поставщику изделия (подрядчику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты и (или) несоответствие комплектности поставленных изделий, выполненных работ (услуг) установленным требованиям, а также требование о восстановлении укомплектованности или замене дефектных изделий, или повторном выполнении работ (услуг).

Основные термины Рекламация – это письменное заявление потребителя (получателя) по установленной форме поставщику изделия (подрядчику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты и (или) несоответствие комплектности поставленных изделий, выполненных работ (услуг) установленным требованиям, а также требование о восстановлении укомплектованности или замене дефектных изделий, или повторном выполнении работ (услуг). (ГОСТ РВ 15.703-2005, п. 3.1.1) Гарантийный срок – общая календарная продолжительность хранения и транспортирования изделий в состоянии поставки, монтажа и испытаний до ввода в эксплуатацию, а также эксплуатации (использо­вания) потребителем, в течение которой действуют гарантийные обязательства.

(ГОСТ РВ 15.703-2005, п. 3.1.3) Гарантийные обязательства – обязательства поставщика, подрядчика гарантировать заказчику (потребителю) соответствие качества поставляемых изделий, выполняемых работ (услуг) нормам, установленным техническими условиями, стандартами и (или) условиями контракта в течение определенного времени (гарантийного срока, гарантийной наработки) и безвозмездно и в установленные гарантийными обязательствами сроки устранять дефекты изделий (работ) посредством ремонта или замены дефектных изделий (составных частей) при соблюдении потребителем оговариваемых условий эксплуатации (использования), хранения, транспортирования. (ГОСТ РВ 15.703-2005, п. 3.1.2) Целью предъявления рекламаций являются восстановление исправного состояния изделий, их комплектности, в том числе замена дефектных изделий и их составных частей на новые, качества выполненных работ (услуг) [повторное качественное выполнение работ (услуг)] в установленные сроки; выявление и устранение причин возникновения дефектов, несоответствия качества выполненных работ (услуг), а также повышение ответственности поставщиков за качество поставляемых изделий, подрядчиков – за качество выполненных ими работ (услуг) (монтажных, наладочных и др.) и получателей – за соблюдение условий эксплуатации (применения), хранения и транспортирования. Получатель должен предъявить рекламацию поставщику (подрядчику) при обнаружении дефектов и (или) несоответствия комплектности поставленных изделий, несоответствия качества выполненных работ (услуг), дефектов и (или) несоответствия тары, упаковки, консервации, маркировки и пломбирования условиям контракта на поставку, требованиям стандартов, технических условий, эксплуатационных и ремонтных документов, а также сопроводительных документов, удостоверяющих качество и комплектность поставляемых изделий как при приемке, вводе в эксплуатацию изделий, так и при подготовке их к монтажу, в процессе монтажа, наладки, испытаний, эксплуатации (применения), хранения и транспортирования.

Получатель предъявляет рекламацию в период гарантийного срока при обнаружении дефекта в любой из составных частей. Рекламация подается в форме рекламационного акта, который составляется комиссией, созданной получателем и состоящей из представителей получателя и поставщика.

В установленный срок получатель прибывает на место нахождения изделия. В случае неявки или невозможности нахождения представителя получателя создается комиссия получателя, исследующая дефект и составляющая односторонний рекламационный акт, обязательный для всех сторон.

Согласно п. 4.7 ГОСТ РВ 15.703-2005, рекламация не предъявляется в следующих случаях: · по истечении гарантийных обязательств на изделия, установленных в ТУ, стандартах или контракте на поставку и внесенных в формуляры, паспорта, а также в другую обусловленную контрактом документацию на изделия, удостоверяющую их качество; · если обнаруженные дефекты изделий явились результатом несоблюдения получателем условий и правил эксплуатации (применения), хранения и транспортирования. Кроме того, поставщик в праве не принимать рекламацию: · если дефекты изделия возникли по истечении гарантийных обязательств на изделие; · если поставщик докажет, что дефекты изделия являются эксплуатационными дефектами. Восстановление исправного состояния изделий (выполненных работ, услуг), их комплектности или замена дефектных изделий на новые (повторное выполнение работ), выявление и устранение причин возникновения дефектов в период действия гарантийных обязательств при соблюдении условий эксплуатации (применения), хранения и транспортирования осуществляет поставщик (изготовитель, подрядчик) в соответствии с требованиями вышеуказанного стандарта безвозмездно и в кратчайшие сроки с учетом затрат на проведение подготовительных и заключительных операций (мероприятий), связанных с устранением отказов, неисправностей, а также затрат, связанных с вынужденным простоем оборудования, обусловленным отказом рекламационного изделия.

Порядок предъявления рекламаций: 1. Вызов представителя поставщика Вызов представителя поставщика для участия в проверке технического состояния изделий по обнаруженным дефектам и несоответствию комплектности, составление рекламационного акта и устранение дефектов (восстановление исправного состояния) изделия являются обязательными, если иное не предусмотрено контрактом.

Уведомление о вызове представителя поставщика (сообщение об обнаруженных дефектах) должно быть направлено (передано) поставщику не позднее чем через 24 часов.

Копию уведомления получатель направляет Представителю Заказчика при поставщике изделия. В соответствии с данными (содержанием) полученного уведомления поставщик по согласованию с Представителем Заказчика принимает решение: · о командировании своего представителя, вызове представителей подрядчика и поставщиков КИ (при необходимости) для участия в проверке технического состояния и комплектности изделия, составлении и подписании рекламационного акта; · о направлении к получателю специалистов (ремонтной бригады) для проведения работ по восстановлению изделия или о согласии на проведение этих работ силами получателя; · о составе технических средств (КИ, инструмента и др.), необходимых для восстановления изделия, времени и способе их отправки; · о разработке (при необходимости) ТЗ на проведение работ по восстановлению изделия; · о принятии (при необходимости) мер для предотвращения подобных дефектов в изделиях, находящихся в производстве, эксплуатации, ремонте и на хранении 2. Составление рекламационного акта Двусторонний рекламационный акт составляет комиссия, состоящая из представителей получателя, поставщика изделия и при необходимости поставщика КИ и (или) подрядчика.

Односторонний рекламационный акт составляет комиссия, состоящая из представителей получателя. Комиссия обязана: · проверить выполнение требований эксплуатационной документации при эксплуатации изделия (режим работы, применяемые горюче-смазочные материалы, своевременность выполнения проверок, регламентных работ и др.), порядок ведения формуляра или паспорта; · определить, выполнены ли доработки и внесены ли изменения в эксплуатационную документацию (в том числе в формуляр или паспорт) по бюллетеням, если они были выпущены; · определить внешнее проявление дефекта и выявить отказавшие КИ; · провести исследования для определения характера дефекта изделия и при необходимости дефекта КИ (произ­водственный, конструктивный, эксплуатационный), а также причин его возникновения; · определить при необходимости порядок дальнейшего исследования изделия для выявления конкретной причины и характера дефекта, если она на месте не может быть определена однозначно; · определить возможность восстановления изделия непосредственно у получателя или необходимость проведения этой работы у поставщика; · составить рекламационный акт.

3. Исследование изделий Исследование изделия проводят во всех случаях составления рекламационного акта с целью: · установления характера дефектов изделия (производственный, конструктивный, эксплуатационный, дефект КИ) и причин их возникновения; · разработки и реализации организационно-технических мероприятий по устранению причин возникновения дефектов; · исключения возникновения аналогичных дефектов в изделиях, находящихся в производстве и эксплуатации.

Исследование дефектного изделия у получателя проводит вышеуказанная комиссия. Результаты исследования используются при составлении рекламационного акта.

Комиссия по исследованию дефектного изделия должна: · проверить внешним осмотром исправность тары (упаковки), ее пломбировку; · после распаковки изделия определить внешним осмотром его техническое состояние, проверить комплектность и документацию на изделие; · выполнить предусмотренный программой исследования комплекс работ для определения характера и причин возникновения дефектов; · определить порядок и место дальнейших исследований изделия, если проведенные исследования не позволили установить характер и причины возникновения дефектов; · составить акт исследования. Срок исследования изделия не должен превышать 20 сут. со дня получения поставщиком изделия (с документацией на него).

При невозможности отправки изделия для исследования поставщику изделия исследование проводит комиссия поставщика изделия у получателя с участием представителей получателя. Комиссия проводит работу по программе, разработанной поставщиком изделия, согласованной ПЗ при поставщике изделия и получателем. В отдельных случаях по согласованию поставщика изделия с ПЗ при поставщике изделия срок исследования может быть увеличен, о чем должно быть указано в акте исследования со ссылкой на номер и дату совместного документа о принятом решении и сообщено получателю.

4. Рассмотрение разногласий Претензии, возникающие при предъявлении рекламаций, включая споры по техническим и финансовым вопросам (условиям), стороны рассматривают в соответствии с нормативными правовыми актами путем переговоров с оформлением протокола разногласий и разрешают в порядке, установленном в контракте на закупку и поставку изделий. Если при рассмотрении рекламационного акта и акта исследования дефектного изделия возникли разногласия между получателем и поставщиком изделия или ПЗ при поставщике и поставщиком о характере (производственный, эксплуатационный) и причинах появления дефектов, то разногласия снимают совместным решением, принимаемым заказчиком и поставщиком изделия.

5. Порядок удовлетворения рекламаций и учета рекламационных документов Рекламацию считают удовлетворенной, если изделие восстановлено (заменено) и доставлено получателю, недоукомплектованность изделия при приемке и использованный ЗИП получателя восполнены поставщиком и оформлен акт удовлетворения рекламации или произведена запись в рекламационном акте об удовлетворении рекламации, а также при завершении исследования дефектного изделия, разработке и реализации мероприятий по устранению причин возникновения дефектов.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+