Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Образцы ответов в книге жалоб и предложений

Образцы ответов в книге жалоб и предложений

Правила и требования к оформлению

Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя. Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.

  1. На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы. На ней указываются адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.
  2. На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
  3. Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
  4. На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.

Посетитель торговой точки пишет жалобу в строго отведенном месте, так как на оборотной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.

Как отвечать на благодарность и нейтральный комментарий?

В любом случае, такие отзывы также требуют ответа.

Ответом на такой отзыв может выступить ответная благодарность руководителя организации и, например, заверение в том, что планка уровня качества будет поддерживаться. Если кому-то из сотрудников выплачена премия и выражена благодарность, это также может быть отражено.

В любом случае, конкретной формы ответа на положительный отзыв не существует.

Не рекомендуется использование лаконичных ответов в стиле «вы не правы» или «претензия не обоснована».

Ответом на обращения, которые не имеют обоснований, является аргумент организации в отказе рассмотрения данного вида обращений. Допустимым вариантом ответа будет благодарность за оставленный отзыв и просьба конкретизировать жалобу, если таковая имелась. Если жалоба имеет конкретику, но клиент не прав, то и ответ должен быть конкретным, с указанием причины отказа в рассмотрении и без указания неправоты клиента в прямой дословной форме.

Формально-юридической формы ответа на подобные отзывы не существует, и ответ дается в произвольной форме. Тут вы найдете образцы ответов на благодарности и нейтральные отзывы в книге жалоб и предложений.

к содержанию ↑

Как написать благодарность?

В какие сроки необходимо ответить на жалобу и какова ответственность за их нарушение?

Книга жалоб должна проверяться регулярно, чтобы у предприятия была возможность в оговоренные законом сроки ответить на претензию.

В течение двух дней после написания обращения администрация должна ответить на соответствующей странице о том, что информация принята к сведению и на её основании пройдёт разбирательство.

Обратите внимание Если клиент указал свои контактные данные (адрес или номер телефона), то в течение пяти дней после того дня, когда он оставил жалобу, с ним обязан связаться представитель компании и сообщить о рассмотрении сложившейся проблемы.

Когда случай серьёзный, компания может продлить срок разбирательства до 15 суток.

Если по истечении этого времени с потребителем никто не связался, он имеет право сообщить о нарушении в Роспотребнадзор, и в заведение придёт проверка.

Если указан только телефон, то достаточно устного оповещения о решении.

В жалобной книге должен быть письменный ответ на все записи без исключения.

Если указан почтовый адрес, то можно отправить ответ по почте (на усмотрение администрации). Если не предоставить ответ Оставленные без ответа жалобы могут быть рассмотрены Роспотребнадзором. Если в течение 5 рабочих дней от компании не последовало никакого ответа, то потребитель вправе обратиться с жалобой в компетентные органы.
Если в течение 5 рабочих дней от компании не последовало никакого ответа, то потребитель вправе обратиться с жалобой в компетентные органы. Внимательные руководители всегда дают корректные ответы на претензии клиентов.

Претензии дают понять качество предоставляемых услуг, указывают на «пробелы» в бизнесе. Для руководителя книга жалоб может стать отличным инструментом для анализа своей деятельности.

Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

  1. Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба.
  2. Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
  3. Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
  4. Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.

Что говорит Закон об этом вопросе?

Закон гласит, что любая запись не должна оставаться без ответа или хоть какой-то реакции. Когда клиент написал о своих положительных эмоциях от предоставленных услуг или приобретенного товара, реакцией может стать обычная запись о том, что обращение было получено и принято во внимание.

Внимание В данной ситуации, сообщать потребителю об ознакомлении с его записью в книге нет никакой необходимости, чего не скажешь о том случае, когда потребитель написал жалобу.

Реакция лиц, предоставляющих услуги или реализующих товар, должна выражаться не только в прочтении записи, но и в разбирательстве данной проблемы и уведомлении клиента о результатах (если последний оставил свои контакты). Важно! Существуют определенные сроки рассмотрения записей, оставленных в «Книге жалоб и предложений».

Если нет, то этот пункт можно пропустить;

Какую запись можно оставить в книге отзывов и предложений

Что принято писать в данную книгу? Основными видами записей, представленных в документе, являются:

  1. различные советы и предложения по улучшению качества обслуживания, товара;
  2. жалобы и нарекания;
  3. хорошие отзывы и слова благодарности.

Говорить о том, что клиент может оставить только хороший или только плохой отзыв, не стоит.

Иногда запись состоит, например, из жалобы и предложения. Если просмотреть несколько таких книг, можно сделать вывод, что в большинстве случаев клиенты все же записывают какие-то негативные комментарии.

Люди жалуются на плохое обслуживание, некачественный товар, антисанитарию, прочее. Также среди различных записей можно встретить много предложений и советов, связанных с предлагаемым клиентам товаром и услугами. Иногда посетители просят изменить режим работы заведения, сменить обстановку, и т.

д. А вот слова благодарности сотрудникам или просто добрые пожелания встретишь нечасто. ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:

Правила составления ответа на жалобу в книге для жалоб

Если в организации или заведении есть жалобная книга, то, наверное, должна быть и реакция на каждую запись.

Что говорит Закон об этом вопросе? Закон гласит, что любая запись не должна оставаться без ответа или хоть какой-то реакции. Когда клиент написал о своих положительных эмоциях от предоставленных услуг или приобретенного товара, реакцией может стать обычная запись о том, что обращение было получено и принято во внимание.

В данной ситуации, сообщать потребителю об ознакомлении с его записью в книге нет никакой необходимости, чего не скажешь о том случае, когда потребитель написал жалобу. Можно ли снимать на камеру в магазине, читайте тут.

Реакция лиц, предоставляющих услуги или реализующих товар, должна выражаться не только в прочтении записи, но и в разбирательстве данной проблемы и уведомлении клиента о результатах (если последний оставил свои контакты). Важно! Существуют определенные сроки рассмотрения записей, оставленных в «Книге жалоб и предложений».

Прежде всего, следует заметить, что данный документ должен регулярно просматриваться администрацией или ответственным лицом.

Только так можно выполнить условия рассмотрения проблемных вопросов, отраженных в жалобной книге. Администрации имеет всего лишь 2 дня , для того чтобы подтвердить факт ознакомления с данной записью и сообщить о намерении разобраться со сложившейся ситуацией.

Когда потребитель не только оставил запись в жалобной книге, но и записал свои контактные данные, администрация по истечении пяти дней обязана сообщить о результатах рассмотрения проблемного вопроса.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь. В том случае, если проблема достаточно серьезная, у организации есть возможность продлить срок рассмотрения жалобы до 15 дней. Обратите внимание! Если на вашу жалобу в течение 15 дней не было никакой реакции, направьте свое обращение в Роспотребнадзор.
Обратите внимание! Если на вашу жалобу в течение 15 дней не было никакой реакции, направьте свое обращение в Роспотребнадзор.

Результатом вашего сотрудничества будет проведение проверки в данной организации или заведении.

Посмотрите видео. Правила ведения книги отзывов и предложений:

Получите доступ к демонстрационной версии ilex на 7 дней

Как с вами можно связаться?

Онлайн-сервис готовых правовых решений Еще нет аккаунта? Попробовать бесплатно Клиентам ilex Войти в сервис Онлайн-сервис готовых правовых решений Для чтения этого материала вам следует перейти в свой платный аккаунт ilex Отмена Перейти © ООО «ЮрСпектр» 2016-2020 Все права защищены. Информационные и технологические составляющие эталонного банка данных правовой информации Республики Беларусь предоставлены Национальным центром правовой информации Республики Беларусь.

Спасибо, ваше письмо отправлено.

Закрыть Извините, письмо не было отправлено. Попробуйте снова. Закрыть

Как заполнять книгу жалоб и предложений образец

Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии).

Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах.

В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются в инструкции по ведению Книги. Книга жалоб и предложений находится в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте и предъявляется покупателям по первому требованию. Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул).

Рекомендуем прочесть:  Получения любое письмо

Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы. Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.
Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов должностные лица делают в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Копии ответов потребителям должны храниться у Генерального директора в специальном деле до конца текущего года.

Записи потребителей и других лиц в книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, должностными лицами устанавливается необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка. Генеральный директор или назначенные им должностные лица обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех филиалах и иных обособленных подразделениях предприятия. Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения. Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге.

Совершая покупки в продуктовых магазинах, аптеках и других учреждениях торговли клиенты часто сталкиваются с нарушениями законодательства: просроченные продукты, хамство, несоответствие цен на ценниках. Один из действенных и быстрых способов донести об ущемлении прав покупателя руководству организации и контролирующим органам правильно написать жалобу в «Книгу отзывов и предложений» заведения. Она в обязательном порядке должна быть в любой точке торговой сети, общественного питания или бытового обслуживания.

Нужно ли реагировать на необоснованную жалобу покупателя

Каждый человек вправе иметь свое собственное мнение и свободно его высказывать. Но не факт, что это мнение правильное и справедливое.Довольно часто потребители, пытаясь отстоять свою точку зрения, оставляют абсолютно необоснованные претензии. Должна ли администрация реагировать на такие жалобы?Не стоит сообщать клиенту, что он не прав.

Просто поблагодарите его за отзыв и пообещайте прислушаться к его совету. Такую запись оставьте в жалобной книге.Важно!

Если клиент оставил свои личные данные для обратной связи, позвоните ему и сообщите ту же информацию, что вы записали в книгу.Обычно необоснованными жалобами признаются жалобы на небольшой процент скидок, несоответствие вкуса продукта представлениям клиента ресторана, официант не может объяснить, из каких составляющих приготовлен коктейль, приобретенный в баре, прочее.В данной ситуации, не нужно заставлять клиента переосмыслить ситуацию.

Постарайтесь прийти с ним к общему мнению, чтобы в дальнейшем в жалобной книге не появлялись новые претензии.ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:

Правила составления ответа

На все ли обращения необходимо отвечать?

Закон регулирует необходимость ответа на все записи, оставленные в книге отзывов клиентами. Если информация носит благодарный характер, то достаточно отметить, что обращение получено и учтено. Уведомлять потребителя в письменной форме или по телефону в данном случае напрямую не требуется. А вот когда оставлена жалоба, при наличии оставленных контактных данных сообщить о ходе её рассмотрения стоит незамедлительно.

А вот когда оставлена жалоба, при наличии оставленных контактных данных сообщить о ходе её рассмотрения стоит незамедлительно. В какие сроки необходимо ответить на жалобу и какова ответственность за их нарушение? Книга жалоб должна проверяться регулярно, чтобы у предприятия была возможность в оговоренные законом сроки ответить на претензию.

В течение двух дней после написания обращения администрация должна ответить на соответствующей странице о том, что информация принята к сведению и на её основании пройдёт разбирательство. Если клиент указал свои контактные данные (адрес или номер телефона), то в течение пяти дней после того дня, когда он оставил жалобу, с ним обязан связаться представитель компании и сообщить о рассмотрении сложившейся проблемы. Когда случай серьёзный, компания может продлить срок разбирательства до 15 суток.

Если по истечении этого времени с потребителем никто не связался, он имеет право сообщить о нарушении в Роспотребнадзор, и в заведение придёт проверка. к содержанию ↑

Благодарность

Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации.

Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне. заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту.

Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников. Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности.

Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника.

По договору оказания услуг

Самыми распространенными жалобами в сфере оказания услуг являются обращения в управляющую компанию.

Ответ на подобные жалобы лучше писать на фирменном бланке организации:

  • Так как ответ на жалобу носит официальный характер, его необходимо зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации.
  • Документ должен быть обязательно подписан, желательно руководителем предприятия – это отразит заинтересованность отвечающей стороны в разрешении проблемы.

[custom_ads_shortcode2]

В какой форме нужно давать обратную связь?

Как уже было сказано выше —ответ обязателен для любой внесённой записи. В какой форме буден дан ответ зависит от содержания записи:

    Если потребитель оставил обоснованную жалобу, выразил недовольство чем-либо, то ответ на неё должен быть таким же обоснованным, а не простой «отпиской». В первую очередь необходимо составить ответ в книге сразу же после прочтения. Если ситуация не решается сразу же, а требует определённых разбирательств, то нужно внести в книгу отметку о том, что проводится внутреннее разбирательство.

После того, как разбирательство будет завершено нужно поставить соответствующую отметку в книге, и дать там же развёрнутый ответ.

Если при написании жалобы посетитель оставил свои контакты для письменного ответа — его обязательно надо направить по электронной/бумажной почте или, если был оставлен номер телефона — позвонить.

  • В случае, если жалоба потребителя была необоснованна, то ответ все равно обязателен.

    В такой ситуации не стоит указывать посетителю на то, что он не прав.

    Надо максимально кратко и понятно разъяснить почему рассмотрение жалобы невозможно. Если были предоставлены контакты для связи — ответ так же необходимо направить.

  • При ответе на благодарность, написанную в книгу отзывов и предложений — ответ в самой книге необходим.

    Решение давать ли ответ по предоставленным контактным данным остаётся за руководством.

  • Если потребитель оставил свои предложения и рекомендации, то ответить можно только в книге, направлять ответ письменно, или звонить — необязательно.
  • Как правило, при составлении жалобы люди оставляют адрес электронной почты, а не обычной. После того, как жалоба будет рассмотрена, а виновные наказаны — надо отправить ответ в письменной форме на электронную почту/по адресу проживания.

    Ответ должен быть направлен с электронной почты компании, а бумажное письмо должно быть подписано лицом, рассматривавшим жалобу.

    Что делать, если появилось замечание?

    Образец ответа в книге жалоб и предложений

    Или описанные действия не входят в обязанности сотрудника (например, продавец обуви не рассказал об одежде, которая подойдет к сандалиям). Такие записи рассматриваются администрацией как неоднозначные.

    Остается не понятным, что именно имел в виду клиент. Несмотря на это, ответ на жалобу также обязательно должен быть. Причем информировать клиента о решении нужно по телефону или электронной почте. В самой книге также должен быть ответ. В содержании обычно просят рассказать конкретнее о проблеме. Совет Либо дают понять, что сотрудник был прав (редко).

    Совет Либо дают понять, что сотрудник был прав (редко). Обязательно ли это делать письменно?

    Потребитель может оставить свои контактные данные, но иногда этого не происходит.

    Тогда администрация не может никаким образом связаться с клиентом и рассказать ему о решении. Если потребитель оставил контактные данные:

  • электронная почта.
  • телефон;
  • Информировать его по телефону является обязательным только в случае с жалобами.

    Структура

    Поскольку главным средством контроля надзорных органов за продаваемыми товарами и предоставляемыми услугами является именно книга отзывов, то она должна иметься у любых государственных и частных заведений.

    Это указано в Постановлении Правительства РФ №55

    «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров»

    . В общем виде книга замечаний и предложений имеет следующую структуру:

    1. Оборотная сторона «титульника» — данные надзорных органов, включая телефоны и адреса, количество страниц;
    2. Титульный лист – здесь указывается дата начала ведения книги, номер документа, ФИО руководителя, а также его подпись;
    3. Первый лист содержит образец заполнения отзыва, а также место под первый отзыв;
    4. На оборотной стороне посетитель пишет контактные данные. Под ними – ответ руководителя организации на отзыв.

    Пример ответа на жалобу вы можете найти на нашем сайте, а сейчас речь пойдёт о том, как правильно её составить и заполнить.

    Ответ на обращение обязательно начинается с шапки. В ней указываются контакты стороны, которая отвечает на жалобу, а также контакты того, кто заявлял претензию в магазин или орган.

    Они должны быть идентичны тем данным, которые были указаны в самой жалобе. Магазин ответчик должен обратиться к заявителю. Лучше всего сделать это официально, но не слишком сухо.

    Обращения «Уважаемый/уважаемая» будет достаточно. В первом абзаце излагается позиция ответчика.

    Если заявление было признано верным, тогда в этой части должно присутствовать и краткое извинение.

    Если же заявление отклонено, то тут лишь указывается сам факт отказа.

    Далее структура разнится в зависимости от реакции на жалобу.

    Если заявление отклонено, то ответчиком излагаются фактические обстоятельства с его точки зрения. Все факты должны быть подтверждены доказательствами, приложенными к документу, или свидетельскими показаниями в письменной форме.

    Если обращение заявителя было признано объективным, тогда вместо изложения фактических обстоятельств ответчиком описывается, какие меры были приняты и какие требования заявителя будут исполнены.

    Следующим абзацем принято благодарить заявителя за его обращение вне зависимости от того, какое решение по жалобе было принято.

    Считается, что таким образом ответчик демонстрирует своё позитивное отношение к активной гражданской позиции потребителей. Для отклонённых жалоб возможен ещё один абзац, направленный на поиск компромисса.

    Магазин может предложить какое-то скидочное предложение, или возможность получить товар бесплатно. Здесь же указывается, каким образом покупатель может выступить за компромисс (номера контактных телефонов или даты, когда потребитель может получить свой подарок в торговых точках сети). В самом конце документ заверяется датой и подписью ответственного лица.

    Несмотря на то, что ответ на жалобу – это официальный документ, и оформляется он в официально-деловом стиле, в отличие от самой жалобы, в них часто допускается использование эмоционально окрашенных слов, которые призваны успокоить потребителя, настроить его на позитивный лад. Законодательством и деловодством такой подход не запрещается.

    Как правильно писать жалобу: примеры и рекомендации

    Если у вас возникла необходимость оставить отзыв в книге отзывов и предложений, то необходимо знать как правильно осуществить запись.

    Следует знать, что оформление рекомендации должно осуществляться с внесением:

    1. Ваших личных данных. Также можно добавить контактную информацию или адрес для обратной связи с вами;
    2. Подкрепить запись требуется личной подписью.
    3. Можно сделать ссылку на конкретную статью закона;
    4. Указание города;
    5. Аргументированного описания нарушения ваших прав. При наличии доказательств сообщить об этом;
    6. Обозначить ваши требования;

    Также важным видится использовать те страницы, которые предназначены для замечаний.

    Многих предпринимателей интересует вопрос как ответить на жалобу в книге жалоб и предложений. Чтобы правильно оформить соответствующую запись необходимо придерживаться следующих правил:

    1. В конце руководитель ставит свою подпись, а также дату оформления ответа;
    2. Также в примерах ответов можно заметить, что описываются действия, которые предпринимаются для устранения выявленных клиентами недостатков;
    3. Выразить уважение и благодарность за внесение записей на обратной стороне листа с замечанием;
    4. Этот ответ отсылается посетителю по указанному адресу.

    Всего на рассмотрение жалобы дается максимум две недели. Жалобщику ответ в письменном виде должен быть отправлен в пятидневный срок.

    Особенностью некоторых случаев является необходимость дополнительных мероприятий по устранению недостатков. В этом случае пятидневный период может быть продлен до 15-дневного. Для продления обязательным является оформление соответствующей записи.

    Закон о защите прав потребителей обязывает каждую организацию, вовлеченную в сферу услуг, обеспечивать сохранность прав потребителей. В этих целях для граждан был разработан документ отзывов и рекомендаций. Соответствующий документ служит средством связи между клиентом и поставщиком услуг, поэтому оформлять его надлежит в соответствии с законодательными стандартами.

    Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных): Что касается реагирования администрации, то, по закону, срок рассмотрения жалобы составляет два дня. В течение пяти дней должны быть предприняты меры по устранению недостатков (профилактическая беседа с сотрудниками, замена товаров и т. д.). Если заявитель оставил свой адрес или телефон, то в течение пяти дней его также должны известить — либо письменно, либо по телефону.

    В случае дефицита времени, необходимого для устранения недостатков либо для объективного «внутреннего» разбирательства, администрация предприятия имеет право продлить этот период до 15 дней, сообщив при этом заявителю. Но сроки ответа на жалобу очень часто не соблюдаются. Добро пожаловаться! Сегодня мы с Вами вновь бороздим просторы нестандартного копирайтинга, и на этот раз рассматриваем, как правильно писать жалобы, чтобы они возымели максимальный эффект.

    Жалобы, вообще, обладают магическими свойствами и часто используются для манипулирования людьми. Как и в любом деле, в написании жалоб есть свои секреты, особенности и тонкие моменты, и всех их мы с Вами сегодня подробно разберем.{amp}lt;p{amp}gt;[direct] Писать жалобу для многих может показаться истощением последней капли в чаше терпения, однако, на самом деле, это не совсем так. Жалоба – это способ получить желаемое.

    Иными словами, это средство для достижения цели. Прежде чем писать жалобу помните, что у любого Вашего действия есть последствия, а жалобы, как правило, не бывают анонимными. Если жалоба – меньшее из зол или овчинка стоит выделки, тогда – вперед, однако если есть другие варианты, то лучше рассмотреть их всех.

    Например, угроза написания жалобы зачастую оказывает куда большее воздействие, нежели сам факт ее написания. Это особенно актуально для различных учреждений или пунктов оказания услуг, где в обязательном порядке присутствует жалобная книга. Вот почему жалоба – это универсальное средство для манипулирования, даже когда она еще не написана.

    Переходим от теории к практике.

    В первую очередь, нужно помнить, что, в зависимости от того, как жалоба написана, она может производить либо сильный, либо слабый эффект. Плохо написанная жалоба может даже, наоборот, навредить Вам. Итак, по пунктам, на что стоит обратить внимание… 1.

    Стиль изложения Все жалобы пишутся исключительно в официально-деловом стиле, который характеризуется присущими ему особенностями. Подробнее об этих особенностях Вы можете узнать из статьи «Официально-деловой стиль. Примеры и принципы создания деловых текстов».

    2. Отсутствие эмоций Уж если вы собрались писать жалобу, помните, что в этом деле первое правило такое же, как и в написании гадостей: в тексте не должны проскакивать эмоции. Только холодный и бьющий с плеча текст. Более половины людей, которые пишут жалобы, вливают в них весь свой гнев, все свои переживания и расстроенные чувства.

    Эмоции тут не только неуместны, но и могут навредить. [direct] 3. Только аргументы и факты Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект.

    Большой объем воды на киселе никому не нужен и сильно раздражает тех, кто эти жалобы каждый день разгребает десятками. Садясь писать жалобу, помните, что ее будет читать человек, которому на Ваши проблемы плевать с высокой колокольни.

    Это по умолчанию. Вот почему крайне важно объективными доводами показать, что ваша жалоба – не просто слезливая бумажка с писульками.

    Покажите, что она имеет реальный вес. Для этого нужно представлять сухие доводы, можно даже, подгоняя их в нужном вам направлении. Например, можно взять на вооружение следующие обороты:

    1. Что представляет угрозу для…
    2. Что дискредитирует…
    3. Что негативно сказывается на…
    4. Что приводит к…

    [direct] И так далее… 4.

    Эффективный объем Садясь писать жалобу, помните, что чем больше у нее будет объем, тем меньше вероятность, что ее прочитают целиком. В лучшем случае – ее просто просмотрят. Поэтому постарайтесь донести основные факты в максимально сжатой форме.

    В то же время, слишком короткая жалоба без объективных обоснований тоже не произведет никакого эффекта.

    Вот почему ни в первом, ни во втором случае не стоит бросаться в крайности.

    5. Четко поставленные требования Важное примечание: требования в жалобе всегда начинаются со слова «Прошу». 6. Ссылки в жалобе Теперь представьте две ситуации:

    • Вы пишете жалобу, ссылаясь на пункты, например, кодекса об административных правонарушениях
    • Вы пишите просто жалобу

    В первом случае ответственное лицо, которое читает Вашу жалобу, должно подгонять Ваши доводы под буквы закона. Для этого ему нужно подумать, может, даже заглянуть в справочник, если будет не лень, не будет проблем дома, будет рабочее настроение и т.д.

    В общем, мысль Вы уловили. Во втором же случае, Вы всю работу делаете сами.

    Т.е. ответственному лицу остается только подписать резолюцию, потому что все логично, все по закону, и это снимает с него всякую ответственность. Это один из тех самых тонких нюансов.

    7. Коллективная жалоба Помните, в фильме «Иван Васильевич меняет профессию» герой Владимира Этуша грозился подать коллективную жалобу? На самом деле, в этой шутке есть одна очень сильная истина.

    Дело в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и более сильный резонанс она вызывает.

    [direct] 8. Мелкие нюансы Проследите, чтобы в Вашей жалобе не было грамматических и пунктуационных ошибок. Они сильно портят впечатление и сводят весь ее эффект на нет.

    В завершение давайте рассмотрим пример жалобы.

    Последние новости по теме статьи

    Важно знать!
    • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
    • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
    • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

    Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

    Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

    • Анонимно
    • Профессионально

    Задайте вопрос нашему юристу!

    Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

    +