Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Защита прав потребителей - Особенности составления претензий

Особенности составления претензий

Особенности составления претензий

Что делать, если другая сторона уклоняется от получения претензии

Если ответная сторона по части виновник и уклоняется от получения претензии или подал отказ от нее, тогда истцу остается только один вариант разрешения спора: направить иск в суд и пытаться разрешить конфликт в судебном порядке. Рассмотрение дела будет происходить уже основываясь на нормах закона и права. Совет! Направлять претензию в суд можно по истечению срока досудебного урегулирования. Поскольку законом точного срока не установлено, то ориентироваться стоит на месячный период (около 30 дней с момента предоставления претензии ответчику).

В судебном порядке истец вправе потребовать не только просроченную уплату по договору или по закону, но и возмещения в материальном плане за понесенные убытки и т. д.

Если удовлетворить претензию отказались

Разбираясь, как правильно составить претензионное письмо, человек в первую очередь рассчитывает на разрешение ситуации в свою пользу.

Он надеется, что требования будут исполнены. Однако их удовлетворяют далеко не всегда.

Обратите внимание: Если дан отрицательный ответ на претензию, потребуется подготовить исковое заявление в суд. Однако инициировать разбирательства нужно лишь в том случае, если человек уверен в своей правоте.

В иной ситуации лицо просто так потратит время и средства. Составлять исковое заявление необходимо с учётом проведения досудебной попытки урегулирования конфликта. Она фиксируется фактами, которые ранее были отражены в претензии.

Дополнительно прописывается, что человек попытался решить конфликт мирным путем, но выполнение подобного действия пользы не принесло.

Правила отправки претензии

Сегодня существует несколько способов предоставления документа адресату.

Заявитель имеет право направить претензию:

  1. выслать документы по факсу.
  2. самостоятельно отнести претензию, передав её лично;
  3. переслать через интернет, отсканировав заполненное заявление;
  4. отправить бумагу заказным письмом с описью вложений;

Если человек лично посетил уполномоченный орган, но его представители отказываются принимать претензию, нужно отправить документ по почте. Уведомление, которое направляется автором заказного письма после доставки, будет подтверждать факт соблюдения досудебного порядка разбирательства. Быстрее всего направить документ по факсу или электронной почте.

Однако к методу рекомендуется прибегать лишь в случае, если человек уверен, что абонент в последующем не заявит о том, что не получал претензию. Практический совет: Если сомнения в добросовестности адресата всё же присутствуют, рекомендуется отправить скан претензии по электронной почте, а оригинал документа выслать заказным письмом.

Применение комбинированного метода ускоряет процесс. Организация получит письмо мгновенно.

Дополнительно у человека останется подтверждение направления обращения.

Видео

Сроки рассмотрения

На законодательном уровне не регламентированы сроки рассмотрения претензий.

Но это не значит, что адресат вправе рассматривать документ столько, сколько ему вздумается. Согласно Гражданскому кодексу Российской Федерации, все обращения граждан должны быть рассмотрены в течение месяца после регистрации документа.Надо заметить, что если претензия направляется в магазин в отношении качества товаров, то здесь действуют другие сроки, прописанные в Законе Российской Федерации N2300-1 «О защите прав потребителей».

Согласно Гражданскому кодексу Российской Федерации, все обращения граждан должны быть рассмотрены в течение месяца после регистрации документа.Надо заметить, что если претензия направляется в магазин в отношении качества товаров, то здесь действуют другие сроки, прописанные в Законе Российской Федерации N2300-1 «О защите прав потребителей».

Как правило, представители торговой точки обязаны отреагировать не позднее чем через 20 дней.Учтите! При заключении договора сроки рассмотрения претензий прописываются в договоре. Зачастую они индивидуальны. Но любой период не должен превышать срока, установленного законом, то есть тридцати дней.Как написать претензию застройщику, .Как составить претензию в транспортную компанию, читайте по ссылке:

Как составить претензию

При составлении претензии должно быть указано следующее: • наименование организации, кому адресована претензия;• описываются документально подтвержденные действия, которые послужили причиной составления претензии;• указываются пункты договора, которые были не исполнены, или статьи нормативного правового акта, которые были нарушены;• расчет суммы требования (сумма требования может сложиться из суммы недопоставленной продукции или недовыполненных работ, начисленной пени за несвоевременную поставку (выполнение работ), а также компенсации понесенных убытков компании в связи с несоблюдением сроков);• непосредственно претензия;• возможные варианты разрешения конфликта (так, например, в случае неполной поставки можно потребовать поставить недостающие позиции, возвратить предоплату, скорректировать сумму договора или запросить оплату неустойки и штрафов);• копии всех подтверждающих документов.

Документы, фигурирующие в , должны быть надлежащим образом оформлены, в суд предоставляются заверенные копии, в случае необходимости могут потребоваться оригиналы.

Если документы подписаны только с вашей стороны, то следует приложить документы, подтверждающие факт отправления документов контрагенту. Претензия подписывается руководителем и направляется в адрес контрагента заказным письмом, с курьером или другим способом связи, который обеспечит фиксацию даты получения документов. В зависимости от того, какова структура предприятия, регламента ее работы и выстраивания претензионной работы, процесс рассмотрения обращения может различаться.

Срок рассмотрения претензии может быть прописан в договоре, в ином случае он регламентирован арбитражным кодексом и составляет 30 дней с момента получения пакета документов.

Для того чтобы максимально обезопаситься от искажения бухгалтерской и налоговой отчетности, следует предусмотреть такой срок, чтобы урегулирование претензии произошло в течение одного отчетного периода (обычно в течение месяца). При получении неполного комплекта документов, организация должна в письменной форме запросить недостающие документы, обозначив дату, до которой необходимо их передать. В случае непредставления дополнительно запрошенных документов, претензия будет рассматриваться без них.

Обязательно по окончании срока рассмотрения должен быть подготовлен и направлен ответ в адрес заявителя претензии. В ответе указываются результат рассмотрения претензии, способ ее урегулирования (дата возврата денежных средств, поставленных товаров и т.д.), в случае частичного удовлетворения указывается сумма удовлетворенной претензии, в случае несогласия – другие варианты урегулирования спора. Если претензия удовлетворена частично или не удовлетворена, то в ответе необходимо указать ссылку на пункт договора или нормативно правовой акт, который закрепляет правоту принятого решения.

К ответу прилагаются документы, которые не были приложены к претензии, но обосновывающие позицию компании. Правильно составленная претензия позволит сохранить деньги и время организации, а также избежать отражения в отчетности необоснованной задолженности, и не портить показатели отчетности для внешних пользователей. Публикации по теме:

Автор Опубликовано Рубрики

Претензия, как доказательство в гражданском деле

Когда обязанность направления претензии прямо предусмотрена законом, подача искового заявления без предоставления доказательств направления претензии приведет к возвращению иска.

Рекомендуем прочесть:  Подлежит ли посуда обмену

И тогда истец будет вынужден сначала направить претензию и только потом вновь обратиться в суд.Часто претензионный порядок урегулирования спора предусмотрен самим договором.
Хотя в качестве претензии может рассматриваться любая переписка, содержащая требования и позволяющая установить, на основании чего (договора, действия и др.) направлено такое письмо, рекомендуем в таких случаях составлять досудебную претензию.

Как правильно оформить претензию?

При возникновении разногласий между сторонами, заключившими договор, следует направить претензию с указанием своих требований второй стороне.

В претензионном письме вы можете потребовать обмен неликвидной продукции, возврат денежных средств за некачественный товар или услугу, уплаты долга, штрафа или компенсации за моральный или материальный ущерб.

Претензионные акты имеют много разновидностей. Самая распространенная причина возникновения разногласий и претензий – недовольство услугой или товаром. Претензионное письмо с требованиями составляется в письменной форме, произвольно. Претензия является досудебным вариантом решения спорной ситуации, именно поэтому обратите внимание на грамотное и четкое составление письма.

Претензия является досудебным вариантом решения спорной ситуации, именно поэтому обратите внимание на грамотное и четкое составление письма.

Для чего нужна досудебная претензия

Выше уже было сказано, что досудебный порядок рассмотрения споров может быть регламентирован как законодательно, так и в результате договоренностей между контрагентами. При этом закон не запрещает подавать претензию при любом споре, даже по поводу натянутых отношений с соседями.

В любом случае письмо претензия станет весомым доказательством в судебном разбирательстве. Таким образом, назначение претензии как юридического документа состоит в фиксировании факта нарушения прав автора претензии.

Одновременно претензия фиксирует и время обращения за восстановлением нарушенного права. То есть предъявление письменной претензии приостанавливает течение сроков давности.

Это очень важно при ограниченном сроке обжалования.

Например, возврат недоброкачественного товара возможен в течение 14 дней с момента покупки.

Если покупатель направит в течение этого срока претензию продавцу, то со дня ее подачи 14-дневный срок останавливается и остается действующим на весь период рассмотрения спора.

СИТУАЦИЯ 2: В ОРГАНИЗАЦИЮ ПОСТУПИЛА ПРЕТЕНЗИЯ

Что делать? Для начала – зарегистрировать.

Как правило, регистрация происходит в день поступления ответственным лицом – секретарем или делопроизводителем – в журнале входящей корреспонденции.

Важно! Получение претензии должно быть немедленно подтверждено предъявляющему претензию (например, по почте, телефону или электронной почте).

Регистрация претензий может вестись параллельно юристом для более удобного контроля за процессом работы по претензиям.

В этом случае юрист вносит данные о претензии в учетный журнал юридического отдела (Пример 4) и передает документ в подразделение, которое ведет договорную работу. Важно! Претензию следует прослеживать от момента ее получения до полного завершения процесса управления претензией, когда предъявляющий претензию будет удовлетворен или принято заключительное решение.

Предъявляющий претензию по запросу и через запланированные регулярные интервалы времени, по крайней мере во время первоначально установленного срока исполнения, должен иметь доступ к информации о текущем состоянии процесса управления претензией. После регистрации должна быть проведена первоначальная оценка претензии с точки зрения таких критериев как важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также должна быть проведена оценка необходимости и возможности проведения немедленных действий по рассмотрению претензии. Какие действия должны быть предприняты для расследования обстоятельств, ставших причиной претензии?

Для расследования всех обстоятельств и данных, которые повлекли претензию, проводится документальная и служебная проверка: детально изучаются предшествующие обстоятельства дела; ответственные сотрудники, причастные к обстоятельствам дела, готовят служебные и объяснительные записки.

На основании данных документов проводится оценка работы данных сотрудников. Если вина будет доказана, то руководитель организации имеет право по своему усмотрению привлечь виновных к материальной или дисциплинарной ответственности.

Важно! Масштаб расследования обстоятельств, повлекших претензию, должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий претензии.

Что можно сделать для урегулирования ситуации?

После расследования обстоятельств и данных по претензии организация должна предложить ответные действия для исправления проблемы и/или предупреждения ее повторного появления в будущем, например: оплата, замена, ремонт/переделка, замена на товары-субституты, техническая помощь, финансовая и другая помощь, компенсация, извинение, ценный подарок или знак от фирмы и др.

После расследования обстоятельств и данных по претензии организация должна предложить ответные действия для исправления проблемы и/или предупреждения ее повторного появления в будущем, например: оплата, замена, ремонт/переделка, замена на товары-субституты, техническая помощь, финансовая и другая помощь, компенсация, извинение, ценный подарок или знак от фирмы и др. Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то организация должна найти способ ее решения, который приведет к наиболее эффективному результату в максимально более короткие сроки.

Как подготовить ответ на претензию? Официальный ответ на претензию оформляется на фирменном бланке и подписывается руководителем организации (Пример 5). Ответ направляется по адресу местонахождения ответчика ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении или телеграммой с уведомлением о вручении в срок, указанный заявителем в претензии (например, 10 или 20 дней), а если срок не указан – в течение 30 дней с момента получения претензии.

Этот срок считается самым оптимальным, т.к. общего срока ответа на претензию законодательством не предусмотрено, как и не предусмотрены какие-либо санкции в случае оставления претензии без ответа.

По истечении указанного срока и неисполнении обязательства должником указанный порядок считается соблюденным, и у заявителя есть законное право обратиться в арбитражный суд.

Решение или любые действия, связанные с претензией и имеющие отношения к предъявляющему претензию или вовлеченному персоналу, должны быть доведены до них немедленно после принятия решения или выполнения соответствующих действий.

И наконец… Если предъявляющий претензию согласен с предложенным решением и/или действием, то такие решение и/или действия должны быть выполнены и зарегистрированы; Если предъявляющий претензию не согласен с предложенным решением или действием, то претензия должна оставаться открытой. Такой статус претензии должен быть зарегистрирован, а предъявляющий претензию должен быть информирован относительно альтернативных форм и вариантов решений и/или действий. Организация должна проводить мониторинг действий по управлению претензией до тех пор, пока не будут использованы все разумные внутренние и внешние возможности для удовлетворения предъявляющего претензию.

Пункт 3.2 ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации.

Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях». Большой юридический словарь. – М.: Инфра-М.

А. Я. Сухарев, В. Е. Крутских, А.Я. Сухарева. 2003.

Заполнение шапки письма

Вверху документа указывается отправитель, т.е.

в нужных строках пишется полное название предприятия (в соответствии с регистрационными бумагами), адрес и телефон для связи.

Далее вписывается получатель: его наименование и конкретное лицо, к которому напрямую происходит обращение (должность, фамилия, имя и отчество). Затем ставится дата составления письма и его номер по внутреннему документообороту, а также пишется название документа с коротким обозначением его смысла (например, «о нарушении по договору поставки»).

Правила составления письма

Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению.

Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.

Письмо-претензия всегда должно включать в себя

  1. причины его написания со ссылками на пункты договора, законы и пр. нормы, которые были нарушены;
  2. возможные пути решения проблемы и санкции (также в соответствии с законодательством РФ), которые могут наступить для адресата в случае бездействия.
  3. сведения об отправителе и адресате (если речь идет о юридических лицах, здесь надо указывать их полные наименования, а также, — касаемо адресата, — должность и ФИО лица, для которого оно предназначено);

Это тоже важно знать:Если в письме приводятся какие-то суммы и сроки, их нужно вписывать как цифрами, так и прописью.

При наличии каких-либо дополнительных доказательств, их можно присовокупить к письму в виде приложений (это могут быть чеки, квитанции, доп.соглашения, фото, ссылки на видео файлы и т.д.). При этом в самом письме нужно обязательно отразить факт приложений, с указанием их количества и, если они письменные — числа страниц (по каждому из них отдельно).

Писать письмо-претензию можно как от руки, так и в печатном виде, но вне зависимости от того, какой путь будет предпочтен, послание нужно заверить «живым» автографом руководителя. При этом ставить на нем оттиск печати не обязательно (предприятия и организации с начала 2016 года освобождены от обязательства штамповать документы). Экземпляров у письма-претензии может быть столько, сколько требуется, здесь нет никаких ограничений, но все они должны быть заверены должны образом.

Важно Письмо необходимо зарегистрировать в журнале исходящей документации.

Законодательные основы формирования претензии на некачественную услугу

Всех покупателей товаров и получателей услуг на территории РФ оберегает законодательство о защите прав потребителей. Оно позволяет сразу после установления факта получения некачественной продукции или сервиса обратиться к продавцу с требованием о принятии конкретных мер, в том числе:

  1. Исправить возникшие в ходе оказания услуги недочеты за счет поставщика услуги.
  2. Возвратить клиенту уплаченную сумму полностью или частично;
  3. Оказать услугу снова в течение установленного срока;

Если по итогам получения некачественной услуги клиент понес ущерб морального или материального характера, то он также должен быть возмещен обслуживающей организацией.На случай несвоевременного оказания услуги российским законодательством предусмотрено начисление пеней и неустоек, размер которых оговаривается в контракте на обслуживание, если таковой имел место в отношениях между сторонами.

ОСОБЕННОСТИ

К Вашему вниманию статья об особенностях досудебной подготовки претензии.

Наши клиенты, которые обращаются в компанию «ЮниТра», изначально, в большинстве случаев, не желают сталкиваться с судебной системой для защиты своих законных прав и интересов. Как граждане, так и юридические лица склоняются к тому, чтобы разрешить возникшие у них проблемы до суда, как говорят в народе – мирно и полюбовно.

Но вместе с тем разрешить возникшие правовые проблемы на словах не всегда удается, да это и неправильно.

Разрешить в свою пользу возникший моральный или материальный вред необходимо только документально в виде досудебных претензий.

В статье мы не будем говорить, как писать претензию, как претензия должна выглядеть, давать образцы, которых множество. Мы поговорим об особенностях подготовки претензии.

Вместе с тем, возникает резонный вопрос. Что такое досудебная претензия? Отвечаем. Это официальный документ, направляемый по адресу организации конкретному должностному лицу, целью которого является разрешение возникшего между сторонами материального спора до суда в рамках взаимоотношений клиента с организацией.

В данном случае это могут быть претензии по договорам купли-продажи, предоставления различного рода услуг и так далее. Для того, чтобы подготовить претензию в ту или иную организацию, есть множество различных факторов, которые влияют на разрешение возникшего спора до суда.

Разберем некоторые из них и их особенности. Первая. Материальная сторона дела. Практика показывает, что граждане в 90 процентах случаев предъявляют те или иные претензии в различные организации в тех случаях, когда человеку нанесен материальный вред, редко, когда нанесен моральный вред.

Отсюда и вывод. Основанием для подготовки претензии, к примеру, в торговую организацию, должен быть мотивированный и доказуемый материальный вред. Это есть основная особенность и основание подготовки досудебной претензии.

Вторая. Следующий фактор. Документальное подтверждение.

Если для себя клиент определил, что ему нанесен материальный вред, то в данном случае необходимы доказательства по существу причиненного вреда гражданину. Для подтверждения материального вреда, связанного с покупкой неисправной дорогостоящей вещи (к примеру электроники) и которое будет изложено в претензии, и законного его обоснования необходимы следующие подтверждающие документы: — кассовый и товарный чеки; — инструкция по применению (использованию); — иные документы по принадлежности к покупке.

Все указанные документы должны быть приложены к претензии в оригинале, включая их копии.

После того, как у юриста окажутся перечисленные выше документы, начинается детальная подготовка претензии в организацию. Несколько дополнительных особенностей подготовки досудебной претензии.

а) Сама претензия должна иметь ссылки на законодательные акты, которые защищают права заявителя. б) Заявитель, подающий претензию, должен ссылаться на нормы гражданского законодательства, дающие ему право на защиту от недобросовестных коммерческих и иных структур. в) В претензии должно быть указано право гражданина на обращение в суд в тех случаях, когда изложенные сведения не будут удовлетворены по существу ходатайства.

Третья. Подача и реагирование на досудебную претензию. У многих клиентов возникает вопрос, как подать претензию и в какие сроки она рассматривается.

По существующей практике существуют следующие правила вручения претензии. Претензия может быть направлена по почте с обязательным уведомлением или лично в руки под расписку. Если Вы решили лично подать претензию, то существуют следующие нормы.

Претензию обязан принять любой сотрудник организации: это может быть ответственный за работу с поступающей корреспонденцией или руководитель организации. В таком случае сотрудник организации должен на втором экземпляре претензии расписаться за его получение, расшифровать свою подпись, написав фамилию и инициалы, а также свою должность. Есть одна особенность. К претензии прилагаются копии всех документов, которые имеют отношение к делу.

В данном случае то лицо, которое принимает у Вас претензию, в своей расписке обязан указать, какие получил документы в приложении к претензии.

Срок рассмотрения претензии во всех коммерческих и государственных учреждениях составляет от 10 до 30 суток. В любом случае, если Ваши требования не удовлетворены по существу претензии в добровольном порядке, то необходимо обращаться в суд.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+