Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Трудовое право - Работа с претензиями туристов советы турфирмам

Работа с претензиями туристов советы турфирмам

Работа с претензиями туристов советы турфирмам

Отказался от поездки или тура.Кака вернуть деньги за путевку и билет?


Стандартной практикой на сегодняшний день среди турагенств является взимание определённых комиссий за отказ от тура. В частности, такая комиссия в большинстве случаев подразумевает внесение 10-процентной предоплаты за раннее бронирование тура, а также уменьшение выдаваемой туристу компенсации при отказе от туристического продукта.

Размеры штрафов за отказ от тура в таком случае составляют 0-15% при отказе более, чем за месяц до даты вылета, 10-20%, если турист отказывается от поездки за 30-21 день, 30-80% при отказе до недельного срока, и 70-100% от стоимости тура, если отказ проводится в последнюю неделю. Также, полное отсутствие компенсации поездки, вне зависимости от даты бронирования или приобретения туристического продукта часто предусматривается на праздничные даты или в дни высокого сезона.

Такие условия регламентируются заключаемым предварительным договором, и многие туристы неукоснительно следуют их положениям.

При этом распространённой практикой является взимание страховки от невыезда, которая может покрыть такие затраты полностью и позволить с минимальными рисками отказаться от туристической поездки при наступлении неблагоприятных обстоятельств. Важный факт Страховка от невыезда подразумевает под страховым случаем невозможность отправиться в путешествие по уважительным причинам – например в связи с болезнью самого туриста или его родственников, направлением в рабочую командировку, смертью близкого человека и при иных обстоятельствах в соответствии с условиями заключенного договора страхования.
Важный факт Страховка от невыезда подразумевает под страховым случаем невозможность отправиться в путешествие по уважительным причинам – например в связи с болезнью самого туриста или его родственников, направлением в рабочую командировку, смертью близкого человека и при иных обстоятельствах в соответствии с условиями заключенного договора страхования. Распространённой практикой снижения расходов туриста, турагентства и туроператора является поиск туристом других клиентов на приобретённый им туристический продукт.

В таких случаях туристическое агентство и оператор могут пойти навстречу туристу и предложить ему максимально полную компенсацию затраченных средств вне зависимости от даты отказа от поездки – вплоть до 95% и даже 100% стоимости тура. В то же самое время, такая практика и устоявшиеся принципы ведения деятельности турагентствами являются практические всегда целиком и полностью незаконными. Российское законодательство не предусматривает возможности истребования с туристов каких бы то ни было неустоек ни туристическими агентствами, ни непосредственно операторами.

И тем более в договоре не могут фигурировать никакие штрафы, так как штрафные санкции могут взыскиваться исключительно государственными органами. Как вернуть деньги за путевку если отказался от поездки (тура)?Прежде всего надо понимать, что Турист является заказчиком по договору возмездного оказания услуг, турфирма – исполнителем. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов… Штраф за отказ туриста от поездки (тура).

Правомерны ли условия договора о реализации туристского продукта?В договоре о реализации турпродукта может быть предусмотрено условие, при котором возможен отказ туриста от исполнения договора только при уплате штрафа.

Размер такого штрафа, по смыслу договора, не зависит от фактических расходов турфирмы, а может составлять твердую сумму или процент от цены договора… Возврат денег за путевку если не смог поехать по причине отказа в выдаче визы. Судебная практикаИстцам было отказано в выдаче визы, в связи с чем они не смогли выехать за границу по путевке.

Судом постановлено расторгнуть договор с турагентом на организацию поездки за границу, с туроператора взыскана стоимость туристической путевки за минусом фактически понесенных туроператором расходов… Возврат денег за турпутевку ввиду отказа туриста от поездки по причине болезниОтказ от поездки по путевке влечет обязанность турагентства вернуть уплаченные денежные средства. …Истица приобрела у Турагента путевку на двух человек… Однако туристы были вынуждены отказаться от поездки в связи с госпитализацией истицы… Отказ от поездки по путевке в связи с наложенным приставом запретом на выезд за пределы РФИстица отказалась от поездки по путевке в связи с наложенным судебным приставом-исполнителем запретом на выезд за пределы РФ по причине непогашенной задолженности… Возможно ли вернуть деньги за авиабилет на регулярные и чартерные рейсы?Возможно ли вернуть деньги за авиабилет, если я как турист отказался от поездки по путевке, и, соответственно, лететь никуда не собираюсь?

… Можно ли отказаться от части услуг, входящих в стоимость турпутевки (в туристический продукт)?Если в туристский продукт входит, например, проживание в пятизвездочном отеле, трехразовое питание, трансфер, экскурсии и стоимость всего удовольствия составляет 100 000 рублей, то вы не вправе требовать от турагентства снизить стоимость путевки, исключив из нее, скажем, экскурсии и питание… 26 Июля 2012, 07:53 Пользователь, г.

… Можно ли отказаться от части услуг, входящих в стоимость турпутевки (в туристический продукт)?Если в туристский продукт входит, например, проживание в пятизвездочном отеле, трехразовое питание, трансфер, экскурсии и стоимость всего удовольствия составляет 100 000 рублей, то вы не вправе требовать от турагентства снизить стоимость путевки, исключив из нее, скажем, экскурсии и питание… 26 Июля 2012, 07:53 Пользователь, г. Ростов-на-Дону Согласно положениям Гражданского кодекса: 1. ЗАЩИТА ПРАВ ТУРИСТА В СЛУЧАЕ ОТКАЗА ОТ ТУРА «А потом надо выбирать путевку.

И вы просматриваете кучу разных предложений, и оттого, что этих предложений так много, и так страшно прогадать, становится жарко в голове.

Гораздо жарче, чем на самых жарких пляжах.

И вот вы находите «горящую» путевку…» Для общего понимая информации напомню, что Турист может заключить договор о реализации турпродукта как с Туроператором, так и с Турагентом. Защита прав туристов — это процедура урегулирования правового конфликта между туристом и турфирмой.

Поскольку граждане являются потребителями туристических услуг, защита туристов осуществляется с помощью ФЗ «О защите прав потребителей». Кроме того, в данной сфере действует специальный акт — ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».

Турист обладает всеми правами потребителя услуг. Отвечая на претензию необходимо помнить, что Ваш ответ может быть использован в суде против Вас. В качестве доказательств с нашей стороны могут быть представлены договора, путевки, платежные документы, памятки и правила (авиакомпании, страховщика, отеля и т.

п. ), каталоги, письма Туроператора, свидетельские показания, фото и видео материалы и прочие аргументы, способные подтвердить нашу позицию в судебном споре. К ответу на претензию НЕЛЬЗЯ прикладывать оригиналы документов, они могут понадобиться в суде.

Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский язык, и надо иметь в виду, что суд в праве потребовать иностранные документы заверить апостилем. Если Вы видите возможность достичь соглашения с Туристом, то в обязательном порядке следует обсудить с Туроператором возможность предложить Туристу хотя бы малую компенсацию. На основании изложенного выше, и в соответствии с нормами заключенного между нами Договора, мы считаем, что Ваши требования о компенсации стоимости экскурсии не подлежит удовлетворению.

Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что мы заранее, письменно информировать Вас при заключении с нами Договора об обстоятельствах и последствиях, связанных с приобретением Вами во время путешествия и по своей инициативе услуг у третьих лиц.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ О НЕНАДЛЕЖАЩЕМ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ УСЛУГ СТРАХОВАНИЯ По поводу обстоятельств, изложенных в Вашей претензии, мы можем предоставить следующие объяснения.

Медицинское страхование осуществляется на основании отдельного договора между туристом и страховой компанией и подтверждается страховым полисом, который выдает страховая компания.

Что делать если мы не «укладываемся» в установленный законом срок?

К сожалению, строго по закону, турист, не получив положительного ответа на претензию в 10-дневный срок может «смело» писать иск в суд.

Дело в том, что законодательство предписывает не «ответить на претензию» в 10 дневный срок, а «удовлетворить требования» потребителя.

Вместе с тем, бывают ситуации, когда дать ответ в короткий срок невозможно по объективным причинам.

В этой ситуации выходом может стать предварительный ответ туристу — это гораздо лучше, чем совсем никакого ответа. Цели предварительного ответа туристу: — показать туристу что Вы не игнорируете его требования, не уклоняетесь от общения — не допустить преждевременного обращения в суд туриста, который раздосадован Вашим молчанием — не допустить появления в иске туриста фраз из серии

«агентство игнорировало мои требования, чем причинило мне моральный вред»

Вывод: в случае, если ответить на претензию в 10-дневный срок не удается, рекомендуем направить в адрес туриста предварительный ответ на претензию.

*Тексты ответов рекомендуется составлять и изменять в зависимости от обстоятельств конкретной ситуации, основания претензии, поведения поставщика, серьезности претензии и иных факторов. В ряде случаев для составления грамотного ответа на претензию необходима профессиональная юридическая помощь, например при высоком размере требований туристов, или в тех случаях когда сам турист уже обратился за юридической поддержкой. Помните, что даже при невысоком размере претензионных требований, в случае неправильной работы с поступившей претензией и обращением туриста в суд, к первоначальным требованиям могут добавиться штрафы, неустойки и расходы туристов на оплату юридических услуг.

Если есть сомнения в правильности ответа, а сумма «на кону» большая — закажите составление юридически грамотного ответа на претензию!

ОРИЕНТИРОВОЧНАЯ СТОИМОСТЬ УСЛУГ Предварительная оценка перспектив — бесплатно.

Ответ на претензию, подготовка претензии, требования, письма — от 7 000 р.

Цена ответа на претензию или составления претензии зависит от сложности претензии и суммы требований. Окончательная цена устанавливается юристом с учетом сложности дела и предполагаемых трудозатрат.

При наличии срочности цена может быть увеличена. Претензия небольшой сложности или на незначительную сумму (до 30 000р.) — 7 000 — 12 000 р.

Примеры: * Претензия о задержке рейса на сумму в несколько тысяч рублей. * Претензия с требованием извинений.

* Претензия с требованием уменьшить цену, когда тур был заказан заранее, а потом цена упала. Претензия средней сложности или на среднюю сумму (от 30 000р. до 200 000р.) — 14 000 — 25 000 р.

Примеры: * Претензия туриста к агенту при банкротстве оператора на незначительную сумму.

* Претензия от юридического лица/к юридическому лицу на незначительные или средние суммы.

Претензия высокой сложности или на значительную сумму (свыше 200 000р) — 25 000 и выше Примеры: * Несложные претензии на значительные суммы.

* Сложные претензии на значительные суммы, составленные профессиональными юристами.

* Претензии, требующие углубленного изучения вопроса в определенной сфере права. * В цену включены консультации, детальное изучение вопроса, выработка сложной правовой позиции. Напишите нам о Вашей ситуации! Направьте запрос на почту или используя форму заявки по ссылке ниже и мы обязательно свяжемся с Вами!

Направьте запрос на почту или используя форму заявки по ссылке ниже и мы обязательно свяжемся с Вами!

Работа с претензиями туристов

АТОР предупредила россиян о введении нового налога для туристов в Турции Участники финансового рынка развивают услугу интернализации Предприятия не поддерживают переход на четырехдневную рабочую неделю Благотворителям не дадут ни особого статуса, ни расширенных налоговых льгот. Главное Документы Эксперты. Если путевка была приобретена у турагента, то, получив претензию, он требует объяснений от туроператора, который выясняет, что случилось у принимающей стороны или перевозчика.

Затем все разъяснения возвращаются в исходную точку — к туристу, который отправляется с иском в суд. В результате турфирма, которой предъявили претензию, теряет время на судебное разбирательство.

А если оно проиграно, то ей придется компенсировать туристу убытки и моральный ущерб, что может составить приличную сумму. Однако часто этого можно избежать, если грамотно ответить туристу на его претензию.

И, быть может, предложить клиенту небольшую компенсацию. Шаг 1 — получение претензии от туриста Получив претензию от туриста, сотрудник турфирмы должен зарегистрировать ее в специальном журнале, указав дату и время поступления претензии, свою фамилию и должность.

Шаг 2 — рассмотрение претензии Прежде всего турфирме нужно определить — обоснованна претензия или нет. Как следует из нашей практики, примерно 20 процентов претензий туристов основаны на их субъективном восприятии отдыха: было холодное море, неудобная кровать, тесный самолет и т.

Конечно же, такие жалобы некорректны.

Однако большая часть претензий все же вызвана ошибками в работе турфирм: неправильным информированием клиента о курорте, недостоверной информацией о комплексе услуг, ошибками менеджера при бронировании и оформлении документов Участились случаи, когда претензии туриста связаны с неправильными рекомендациями менеджера при выборе тура, отеля или курорта.

Типичная ошибка турфирм — оформление выездных документов для граждан бывшего СССР как для россиян. Например, гражданам Эстонии продают тур, не выяснив вопрос о необходимости оформления визы ведь некоторые страны установили для россиян безвизовый режим. В результате туристу, которого не пустили в иностранное государство, приходится за свой счет покупать обратный билет.

Естественно, что в этом случае он предъявляет претензию турфирме, требуя компенсации понесенных расходов и морального вреда. Если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, то их необходимо получить у принимающей стороны, отеля, перевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к данной рекламации.

Причем если информация от них получена на иностранном языке, то ее нужно перевести на русский. Иначе турфирма не сможет использовать эту информацию в суде в случае судебного разбирательства, конечно. Шаг 3 — ответ на претензию Ответить туристу на претензию нужно в течение 10 дней после того, как она получена.

Такой срок установлен в ст. Правда, если претензия была предъявлена турагенту, а туроператор не успевает ответить на нее в течение указанного срока, то в этом случае турагенту следует письменно дать туристу предварительный ответ.

В нем нужно сообщить, что туроператор рассматривает его претензию и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию. Причем, получив ответ туроператора, турагенту не следует пересылать его туристу дословно как ответ на претензию.

Нужно составить свой отзыв и передать его туристу.

Отвечая на претензию, турфирме следует ссылаться на те доказательства, которые впоследствии она сможет подтвердить в суде. Это договоры, путевки, платежные документы, памятки и правила турфирмы авиакомпании, страховщика и прочих лиц , каталоги, свидетельские показания, фото- и видеоматериалы и т.

Но к ответу на претензию туриста прикладывать оригиналы документов нельзя, ведь они могут понадобиться вам в суде.

В качестве аргументов турфирме нужно использовать положения действующего законодательства если, конечно, они в ее пользу , а также условия договора с туристом. Не забывайте, что ответ, полученный туристом от вашей фирмы, он может затем использовать в суде. Поэтому если вы готовы предложить клиенту хотя бы небольшую компенсацию, то обязательно укажите данное предложение в ответе на претензию.

Впоследствии это может положительно повлиять на решение суда.

Ответ на претензию нужно вручить туристу под расписку. Если это сделать невозможно, то его можно отправить заказным письмом с уведомлением.

Шаг 4 — выплата компенсации туристу Если туристу предлагается какая-то компенсация, то следует разъяснить, как ее можно получить.

Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы и даты выплаты, имени и координат получившего. Если компенсация выплачивается не деньгами, а предоставляется, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, то необходимо получить письменное согласие туриста на такую форму компенсации. При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации не лишает потребителя права обратиться в суд.

Подписано в печать Налоговый режим для самозанятых будет работать по всей территории РФ с июля года 1 ноября в Налоги.

Закон об устойчивом Рунете вступил в силу 1 ноября в Государство. Благотворителям не дадут ни особого статуса, ни расширенных налоговых льгот 31 октября в Налоги. Сбербанк снизил уровень ипотечных ставок 31 октября в Банки и кредитование.

Сбербанком повышен прогноз по курсу американского доллара на период с по год 31 октября в Финансовые рынки.

С начала текущего года штат Сбербанка сократился на более чем 16 тысяч человек 31 октября в Банки и кредитование. Собственников будут уведомлять о попытках заключения заочных сделок с их недвижимостью 31 октября в Жилая недвижимость. Предприятия не поддерживают переход на четырехдневную рабочую неделю 31 октября в Экономика.
Предприятия не поддерживают переход на четырехдневную рабочую неделю 31 октября в Экономика.

Москалькова: уход за ребенком необходимо засчитывать в стаж неработающим женщинам 31 октября в Государство. Популярные документы. АПК РФ. СК РФ. УИК РФ. Закон о Полиции.

Закон об Оружии. Закон о Рекламе. Приложение «Учет в туристической деятельности», , n 3 «Главбух».

Подписаться письмом.

Что делать агентству, если в неудобствах туриста виноват туроператор, а турист предъявляет претензии к агентству?

Например, при исчезновении туроператора.

Достаточно часто туристы предъявляют претензии к агентам даже в тех случаях, когда агент объективно ни в чем не виноват. Ситуации могут быть разными – это и самый «тяжелый случай» с исчезновением туроператора, и менее серьезные проблемы связанные, например, с заменой туроператором отеля или иным снижением качества услуг. Что делать с такими претензиями?Во-первых, ни в коем случае не оставлять претензии без ответа.

По-прежнему стоит помнить о целях ответа на претензии – разъяснить туристу положения закона или убедить в своей правоте, а в конечном счете – урегулировать конфликт без суда.

Отсутствие ответа на претензию с большой долей вероятности повлечет получение повестки в суд в течение 1-2 месяцев после получения претензии.Во-вторых, ответить туристу максимально подробно.

Ссылки на законы могут соседствовать с «человеческим» объяснением произошедшей ситуации, разъяснениями на тему «что такое турагент и что такое туроператор», «за что по закону отвечают турагент и туроператор» и «кто виноват в сложившейся ситуации».

Вряд ли короткая отписка «обрадует» туриста и убедит его в Вашей правоте. Напротив, подробные ответы на претензии туристов позволяют урегулировать конфликты без суда в большинстве случаев.При исчезновении туроператора ответы обычно направляются туристам сразу же, по мере готовности.В случаях, не связанных с исчезновением туроператоров, агент направляет претензию туриста туроператору и отвечает на нее после получения ответа туроператора (или пересылает туристу ответ туроператора приложив сопроводительное письмо со своим видением ситуации).

Ответы на претензии туристов

Ответ на претензию туриста — с такой потребностью рано или поздно сталкивается большинство активно работающих турфирм.

На этой странице Вы можете получить полезную информацию об ответах на претензии туристов! А также заказать услугу по составлению ответа на претензии.

Наличие претензий от туристов необязательно свидетельствует о невысоком качестве работы турфирмы — напротив, чисто с арифметической точки зрения, рост объемов продаж и количества туристов практически неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

Статья: Работа с претензиями туристов: советы турфирмам (Мохов Г.А.) («Главбух». Приложение «Учет в туристической деятельности», 2004, n 3)

О том, как должна быть оформлена претензия туриста, в какие сроки и в каких случаях он может предъявить ее турфирме, читайте в статье, опубликованной в Приложении N 1, 2004, с.

29.Затем все разъяснения возвращаются в исходную точку — к туристу, который отправляется с иском в суд. В результате турфирма, которой предъявили претензию, теряет время на судебное разбирательство. А если оно проиграно, то ей придется компенсировать туристу убытки и моральный ущерб, что может составить приличную сумму.

Однако часто этого можно избежать, если грамотно ответить туристу на его претензию. И, быть может, предложить клиенту небольшую компенсацию. О том, как лучше поступить в этой ситуации, советует Георгий Автандилович Мохов, генеральный директор ООО «Юридическое агентство «Persona Grata».Шаг 1 — получение претензии от туристаПолучив претензию от туриста, сотрудник турфирмы должен зарегистрировать ее в специальном журнале, указав дату и время поступления претензии, свою фамилию и должность.Шаг 2 — рассмотрение претензииПрежде всего турфирме нужно определить — обоснованна претензия или нет.

Как следует из нашей практики, примерно 20 процентов претензий туристов основаны на их субъективном восприятии отдыха: было холодное море, неудобная кровать, тесный самолет и т.п.

Конечно же, такие жалобы некорректны.

Однако большая часть претензий все же вызвана ошибками в работе турфирм: неправильным информированием клиента о курорте, недостоверной информацией о комплексе услуг, ошибками менеджера при бронировании и оформлении документов.

Участились случаи, когда претензии туриста связаны с неправильными рекомендациями менеджера при выборе тура, отеля или курорта. Типичная ошибка турфирм — оформление выездных документов для граждан бывшего СССР как для россиян. Например, гражданам Эстонии продают тур, не выяснив вопрос о необходимости оформления визы (ведь некоторые страны установили для россиян безвизовый режим).

В результате туристу, которого не пустили в иностранное государство, приходится за свой счет покупать обратный билет. Естественно, что в этом случае он предъявляет претензию турфирме, требуя компенсации понесенных расходов и морального вреда. Если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, то их необходимо получить у принимающей стороны, отеля, перевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к данной рекламации.

Причем если информация от них получена на иностранном языке, то ее нужно перевести на русский.

Иначе турфирма не сможет использовать эту информацию в суде (в случае судебного разбирательства, конечно).Шаг 3 — ответ на претензиюОтветить туристу на претензию нужно в течение 10 дней после того, как она получена.

Такой срок установлен в ст.10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ

«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

.

Правда, если претензия была предъявлена турагенту, а туроператор не успевает ответить на нее в течение указанного срока, то в этом случае турагенту следует письменно дать туристу предварительный ответ.

В нем нужно сообщить, что туроператор рассматривает его претензию и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию.

Причем, получив ответ туроператора, турагенту не следует пересылать его туристу дословно как ответ на претензию. Нужно составить свой отзыв и передать его туристу. Отвечая на претензию, турфирме следует ссылаться на те доказательства, которые впоследствии она сможет подтвердить в суде.

Это договоры, путевки, платежные документы, памятки и правила турфирмы (авиакомпании, страховщика и прочих лиц), каталоги, свидетельские показания, фото- и видеоматериалы и т.п. Но к ответу на претензию туриста прикладывать оригиналы документов нельзя, ведь они могут понадобиться вам в суде. В качестве аргументов турфирме нужно использовать положения действующего законодательства (если, конечно, они в ее пользу), а также условия договора с туристом.

Не забывайте, что ответ, полученный туристом от вашей фирмы, он может затем использовать в суде.

Поэтому если вы готовы предложить клиенту хотя бы небольшую компенсацию, то обязательно укажите данное предложение в ответе на претензию. Впоследствии это может положительно повлиять на решение суда. Ответ на претензию нужно вручить туристу под расписку.

Если это сделать невозможно, то его можно отправить заказным письмом с уведомлением.Шаг 4 — выплата компенсации туристуЕсли туристу предлагается какая-то компенсация, то следует разъяснить, как ее можно получить. Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы и даты выплаты, имени и координат получившего. Если компенсация выплачивается не деньгами, а предоставляется, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, то необходимо получить письменное согласие туриста на такую форму компенсации.

При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации не лишает потребителя права обратиться в суд.Подписано в печать 06.09.2004 Читайте также 13 марта в 16:19 13 марта в 15:58 13 марта в 15:00 13 марта в 13:42 13 марта в 12:48 12 марта в 17:39 12 марта в 16:34 12 марта в 15:30 12 марта в 14:08 12 марта в 13:09 Популярные документы 2020 Март Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс 178141516171819202122232425262728293031

  1. ©
  2. , 2005-2020

Туризм и закон

11 сентября в 12:47 20866 Грамотная работа с претензиями туристов Претензии от туристов – обыденная вещь. Практически каждая туристическая компания сталкивалась и с «неадекватными клиентами», и с туристами, чьи жалобы были обоснованы. При этом, судебная практика показывает, что нередко отвечать за ошибки приходится не настоящему виновнику, а наиболее незащищенному участнику бизнес-процесса – турагентству.

В какие сроки турист, недовольный качеством путешествия, может предъявить фирме претензию? В какие сроки претензию следует рассмотреть?

Как оформить отказ туристу в его претензии?

Как это обосновать? Сроки предъявления претензии Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Это прописано в статье 10 закона о туризме.

По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен (п.

4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32). Но заметим, что этот срок не может быть уменьшен. Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта. Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко.
Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко.

С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом (туроператором). Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее.

Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд. Ведь, согласно гражданскому законодательству, окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ).

При этом, общий срок исковой давности составляет три года (ст. 196 Гражданского кодекса РФ). Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора.

Как должна быть оформлена претензия? Претензию турист предъявляет турфирме, конечно же, письменно. Но составляется она в произвольной форме.

Как правило, в претензии указываются: сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес, контактные телефоны), сведения о турфирме, реквизиты договора, описание условий договора, которые были нарушены, указание на то, в чем именно состоит нарушение, требования, предъявляемые туристом. К претензии прилагаются доказательства обстоятельств, изложенных туристом в претензии. Это могут быть фотографии, заявления или справки, подписанные принимающей стороной (отелем), письменные показания свидетелей и др.

Что делать турагенту при поступлении претензии от туриста: — претензию необходимо принять и зарегистрировать с указанием: даты и времени поступления, фамилии и должности лица, ее принявшего; — копию претензии с отметкой о приеме верните туристу; — в случае если претензия предъявляется представителем потребителя (адвокатом, юристом, родственником), потребуйте доверенность на представителя; — если турфирма по какой-либо причине не приняла претензию, потребитель может направить ее в адрес предприятия заказным письмом с уведомлением о вручении. Рассмотрение претензии Претензию следует рассмотреть и ответить на нее в течение 10 календарных дней.

Рассматривая претензию, турфирме нужно оценить ее обоснованность.

Так, в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель (турагент или туроператор) несет ответственность, если: — он представил клиенту неполную информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу клиента из-за того, что ему не была представлена полная и достоверная информация; — реализованный туристский продукт содержал в себе недостатки; — были нарушены сроки оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта; — в договор были включены условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с условиями, установленными законодательством. Турфирма также отвечает за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, его имуществу вследствие недостатков туристского продукта (п.

22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452). Формируя отзыв, следует подготовить письменные доказательства, подтверждающие позицию турфирмы и восстановить хронологическую картину событий, послуживших предметом рекламации. Турагенту необходимо получить письменные объяснения у менеджера, непосредственно общавшегося с туристом, уточнить обстоятельства продажи тура, мотивацию потребителя при выборе тура, психологический портрет потребителя.

Восстановите все документы, имеющие отношение к данному туристу, – договор, заявку, копию путевки, платежные документы и прочие документы.

В случае если с туристом велась переписка по электронной почте, распечатайте текст писем. Отвечая на претензию, следует ссылаться только на те доказательства, которые вы впоследствии сможете подтвердить в суде.

В своем ответе не отступайте от предмета претензии, аргументируйте свою позицию, ссылайтесь на условия договора и положения закона (если они в вашу пользу).

В случае если договор с туристом по какой-то причине не был заключен, ссылайтесь только на положения закона. Турагенту: претензию следует незамедлительно переслать оператору с сопроводительным письмом, содержащим объяснения по существу претензии. Если оператор не успевает ответить в течение 10 дней, туристу следует дать предварительный ответ (письменно), в котором сообщить, что его претензия рассматривается туроператором, указать, какие действия по ней осуществляются, и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию.

Туроператору: если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, их необходимо получить у принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к данной рекламации. Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский. Доказательства, подготовленные на претензионной стадии рассмотрения спора, впоследствии могут пригодиться в суде.

Туроператору следует учесть, что вне зависимости от наличия договорных отношений с потребителем, туроператор может быть привлечен в качестве ответчика или соответчика при рассмотрении иска потребителя. Ответ на претензию Согласно статье 10 закона о туризме, требования туриста подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента получения претензии. Ответ на претензию составляется в произвольной форме.

Однако он должен быть корректным, вежливым, обоснованным. В качестве доказательств со стороны турфирмы в отзыве на претензию туриста могут быть представлены договоры, путевки, платежные документы, памятки и правила продажи туров турфирмы (авиакомпании, страховщика и прочих лиц), каталоги, свидетельские показания, фото- и видеоматериалы и прочие доказательства, способные подтвердить позицию турфирмы в споре.

В случае удержания с туриста ваших фактических затрат, приложите к ответу на претензию соответствующую калькуляцию затрат, прикладывать сами платежные документы не обязательно. Документальное подтверждение затрат вы должны будете представить в суде!

Подтверждением фактических затрат турфирмы могут служить платежные документы, подтверждающие перевод денег в адрес партнеров, например туроператора, санатория, отеля, перевозчика, страховщика. К ответу на претензию потребителя нельзя прикладывать оригиналы документов, они могут понадобиться вам в суде!

Надо сказать, что совсем немногие из туристов готовы тратить время и силы на судебное разбирательство.

Как правило, туристы рассчитывают на какую-то небольшую компенсацию или дополнительные услуги, а часто хотят просто высказаться, поэтому очень важно внимательно и профессионально подойти к ответу на претензию.

Следует помнить, что, отвечая на претензию туриста, турфирма формирует репутацию, создавая свое будущее.

Отвечая на претензию потребителя, помните, что ваш отзыв может быть использован туристом в суде в качестве свидетельства позиции турфирмы.

Если есть возможность достичь соглашения с потребителем и вы готовы предложить ему хотя бы малую компенсацию, либо какие-то специальные скидки, бонусы, дополнительные услуги и т.д., обязательно укажите данное предложение в ответе на претензию – впоследствии это может положительно повлиять на решение суда. Очень часто подобное поведение турагента (туроператора) позволяет избежать судебного спора и значительных издержек. Если, с точки зрения турфирмы, ответственность перед туристом за нарушение отдельных обязательств должен нести контрагент фирмы, оказывавший эту услугу, например транспортная компания, следует предоставить туристу информацию об этом контрагенте.

Иногда турфирма получает «несерьезные» претензии, вызванные субъективным восприятием клиента отдельных аспектов отдыха, как то, что вода в море была не такая теплая, гид не понравился, а снег на горных склонах не такой глубокий, как хотелось бы и т.д. В этом случае, если оказанные услуги соответствуют договору о реализации туристского продукта, турфирме не стоит опасаться подобных претензий — до суда они обычно не доходят. Хотя отвечать на них она, тем не менее, обязана.

Ответ на претензию должен быть вручен потребителю под расписку.

Если не удалось вручить ответ лично, его можно отправить заказным письмом в адрес потребителя с уведомлением о вручении. Турагенту, получив ответ туроператора, не следует пересылать его туристу дословно, как ответ на претензию, – необходимо на основании ответа туроператора составить свой отзыв и отправить или передать его туристу. В случае если туристу предлагается какая-то компенсация, следует разъяснить порядок ее получения.

Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы, даты, имени и координат получившего. В расписке должно быть указано, за что потребитель получил компенсацию. В случае если компенсация производится не в денежном выражении, а, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, необходимо получить письменное подтверждение согласия туриста на такую форму компенсации.

При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации не лишает потребителя права на обращение в суд. В случае если туриста не устраивает ответ на претензию или вариант решения проблемы, предложенный турфирмой, он вправе обратиться в суд. Пропущенный срок предъявления претензии также не лишает потребителя права обратиться в суд.

Отзыв на претензию, который вы предоставили туристу, может быть использован туристом в суде, но вы вправе изменить свою позицию или договориться с туристом о мировом соглашении. Следует учесть, что суд, как крайняя мера в разрешении конфликта, требует значительного количества времени и средств на получение юридической помощи. Поэтому еще на этапе рассмотрения претензий потребителей рекомендуем турфирме обратиться за помощью к юристу и по возможности урегулировать спор с потребителем в досудебном порядке.

Юридическая консультация для туристов «ТурПраво» — консультации; — правовые экспертизы договоров с турфирмами; — подготовка претензий, исковых заявлений, проведение переговоров с представителями туроператора или турагентства; — представительство в суде. Ул. Красный путь, 101, офис 414. Телефоны: 48-50-48, 331-503, т/ф 331- 504.

Юридическая консультация для турагентств «ТурПраво» — консультации; — комплект документов турагенту для работы с туристом; — претензионное производство (составление претензий, ответов на претензии, оценка перспективы дела) — представление интересов турфирм в судах всех инстанций; — анализ, корректировка, разработка договора любой правовой формы; -абонентское юридическое и бухгалтерское обслуживание для туристического агентства. Телефоны: 48-50-48, 331-503, т/ф 331- 504. Поделитесь с друзьями 13 марта в 15:29 507 12 марта в 18:17 311 11 марта в 17:39 455

Споры с туроператорами.

Как клиенту турфирмы отстоять свои права

Лето – время отпусков и, к сожалению, споров с туристическими компаниями.

У сослуживцев, недовольных организацией своего отдыха, могут возникнуть вопросы о том, что можно потребовать за испорченный отпуск.1.

Мы с женой приехали на отдых, но в отеле, который нам якобы забронировала турфирма, не оказалось свободных мест.

Нас поселили в соседний отель, без бассейна и гораздо дальше от пляжа.

Считается ли такая вот замена отеля нарушением договора?

И если да, то на какую компенсацию можно рассчитывать? Безусловно, такая замена считается нарушением договора.

При таком «незапланированном» переселении турист вправе потребовать полного возмещения убытков, которые у него возникли (ст. 29 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Проще говоря, турфирма должна компенсировать вам разницу между ценой гостиничного номера, который вы заказывали, и ценой номера, в котором вас в итоге поселили.

Если вас переселили в отель, номер в котором вы оплачивали самостоятельно, то вам должны возместить сумму, которую пришлось платить из собственного кармана. Также вы вправе требовать компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Но для того, чтобы привлечь турфирму к ответственности, вам нужно позаботиться о том, чтобы факт замены отеля можно было чем-то подтвердить (например, документами, которые вам дали в администрации отеля при заселении, свидетельскими показаниями и т.д.).

2. В турфирме мне сказали, что они только продают путевки, а все услуги мне предоставляет непосредственно туроператор.

И все претензии по поводу отдыха мне нужно предъявлять именно к нему. Но ведь с туроператором у меня нет договора.

Почему я не могу предъявить претензии к своей турфирме?Можете.

Очевидно, вы приобретали путевку через посредника-турагента. А непосредственно ваш отдых по этой путевке должна обеспечивать компания-туроператор. Ее название обязательно должно быть указано в договоре.

Если вы недовольны качеством оказанных услуг, то вы можете по своему усмотрению предъявлять претензии как к туроператору, так и к турагенту (абз. 11 ст. 9 закона о туристской деятельности, письмо Роспотребнадзора от 31.08.07 № 0100/8935-07-32 (далее – письмо от 31.08.07)).3.

У меня в договоре с турфирмой написано, что все претензии, связанные с поездкой, я могу предъявить только в течение 10 дней с момента окончания тура. Я уже пропустила этот срок. Получается, я уже потеряла права на предъявление каких-то претензий по поводу испорченного отпуска?На самом деле на предъявление претензий у вас есть 20 дней.

В данном случае условия договора противоречат закону об основах туристской деятельности.

В соответствии с ним подать претензию вы имеете право в течение 20 дней с момента окончания действия договора, то есть окончания поездки. К претензии не забудьте приложить документы, которые подтверждают, что услуги были оказаны вам с нарушениями или же вообще не оказаны.Требования, заявленные в претензии, фирма рассматривает в течение не более чем 10 дней после ее получения (ст.

10 закона об основах туристской деятельности). Эти сроки установлены императивно, то есть турист и фирма, услугами которой он пользуется, не могут изменить их своим договором. Обратите внимание: предъявление претензии является обязательной процедурой досудебного урегулирования споров.

Поэтому, если вы сразу подадите иск в суд, не обращаясь с претензией к турфирме, суд не примет исковое заявление (подп. 1 п. 1 ст. 135 ГПК).Если к настоящему моменту вы уже пропустили установленный законом 20-дневный срок, туроператор может отклонить вашу претензию, так сказать, по формальному основанию. Но это еще не значит, что вы в таком случае автоматически лишаетесь возможности обратиться в суд.

Суд примет ваше исковое заявление, если вы сможете подтвердить, что пропустили срок обращения с претензией по уважительной причине (например, из-за госпитализации после возвращения из поездки).4. Мы с семьей только что вернулись из Турции. При вылете из Москвы чартерный рейс задержали на 5 часов.

Конечно, хотелось бы получить компенсацию за такой «отдых» в аэропорту. Но к кому предъявлять претензии: к авиакомпании или турагентству?Вины турагента в данном случае нет.

Предоставив вам достоверную информацию о времени и месте вылета, о типе самолета, он, по сути, выполнил свои обязательства по организации перевозки.

Авиабилет удостоверяет договор, заключенный между пассажиром и перевозчиком (п. 1 ст. 103 Воздушного кодекса). Поскольку турагент не является стороной этого договора, он не может нести ответственность за качество услуг, предоставленных перевозчиком.Следовательно, отвечать за задержку рейса должна авиакомпания.

Доказательством задержки рейса будут отметки в ваших билетах. В них представителем авиакомпании (аэропорта) должно быть указано время реального вылета. Помимо этого, если из-за задержки авиарейса ваше путешествие стало короче, вы вправе потребовать от туроператора возврата денег за все оплаченные, но неиспользованные услуги: за ночь в отеле, пропущенную экскурсию и т.

д. Это возможно, если вы не получили от туроператора компенсацию прямо на месте, в обмен на отказ от претензий (дополнительные экскурсии, полный пансион и т. п.).5. Что я могу потребовать от авиакомпании, которая задержала мой рейс на несколько часов?В такой ситуации авиаперевозчик должен выплатить штраф вам в размере 25 процентов МРОТ (то есть 25 рублей) за каждый час просрочки, но не более чем 50 процентов провозной платы (ст.

120 Воздушного кодекса). Правда, штраф нельзя взыскать, если просрочка произошла вследствие действия непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо из-за иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Кроме того, если из-за отмены рейса вы потратили собственные деньги за размещение в гостинице, авиаперевозчик должен возместить вам затраты.Для взыскания штрафа и возмещения этих затрат вам нужно подать претензию в авиакомпанию (приложив к ней копии документов, подтверждающих отмену или задержку рейса) в течение шести месяцев с момента прилета.

Сделать это можно в представительстве авиакомпании. Претензия рассматривается в течение 30 дней. Если ваше обращение было проигнорировано или авиакомпания отказалась компенсировать расходы, вы имеете право подать иск в суд по местонахождению перевозчика (ч.

3 ст. 30 ГПК РФ). К исковому заявлению нужно приложить копии авиабилета с отметкой о задержке (отмене) рейса, счета по понесенным вами расходам (за гостиницу, питание, телефонные переговоры и т.п.), а также письменную претензию в адрес перевозчика и ответ на нее.6.

Я слышала, что сейчас туроператоры обязательно должны страховать свою ответственность. Это значит, что я со своими претензиями по поездке должна идти именно в страховую компанию или все-таки могу обратиться к туроператору?Действительно, сейчас туроператор должен либо застраховать свою ответственность перед клиентами, либо получать банковскую гарантию. Однако обращаться с претензиями туристы по-прежнему должны сначала к туроператору, с которым заключен договор.

Порядок возмещения реального ущерба (то есть затрат, которые вам пришлось понести из-за того, что туроператор не выполнил свои обязательства) сейчас следующий. Турист в 20-дневный срок подает письменную претензию туроператору и одновременно в страховую компанию, чтобы не терять время в случае отказа туроператора.Если он в течение 10 дней не ответил вам на претензию или отказался предоставить требуемую денежную компенсацию, то вы можете обратиться с требованием о возмещении ущерба в страховую компанию или в банк, предоставивший туроператору банковскую гарантию. К письменному требованию турист должен приложить копию ответа туроператора на претензию, а также документы, подтверждающие размер ущерба.

Что касается компенсации морального вреда и упущенной выгоды, то их нужно взыскивать непосредственно с туроператора. Если туроператор отказался их компенсировать в добровольном порядке, туристу нужно обращаться в суд.7.

Есть какой-то госорган, куда можно пожаловаться на некачественную работу турфирмы? Если турфирма отказалась выплачивать вам компенсацию за испорченный отдых, то свои деньги вы можете получить только через суд. Обращаться с иском нужно к мировому судье или, если размер ваших требований превышает 100 тыс.

рублей, в районный суд. Одновременно с этим подать жалобы можно в орган Роспотребнадзора (это ведомство уполномочено следить за соблюдением прав потребителей, в том числе и в сфере туризма) и в организацию, членом которой является турфирма (Ассоциация туроператоров России, Российский союз туриндустрии и др.). Если вы считаете, что речь идет о мошенничестве со стороны турфирмы, обратиться с заявлением нужно в органы внутренних дел.

  1. , председатель правления,

Источник: Журнал .

Рубрики: Подписывайтесь на «Утреннего бухгалтера». Все для бухгалтера. Пора завести блог на Клерк.ру Блог компании на «Клерке» — это ваш новый инструмент, чтобы рассказать о себе. Публикуйте любой контент про вашу компанию.

Работа турфирмы с претензиями клиентов

Популярный предмет претензий — замена отеля, переселение в другой отель в период отдыха, несоответствие услуг отеля тем, которые указаны в договоре. Турагент не может повлиять на такого рода обстоятельства, главное здесь — вовремя информировать туриста о происшедших изменениях.

4. Паспортный контроль. Часто случается, что туристов не пропускает паспортный контроль из – за каких – то «дефектов» в выездных документах.

Например, просрочен паспорт, не оформлено согласие одного из родителей на выезд ребенка, не вклеена фотография ребенка в паспорт родителя и т. д. Наличие достоверных и правильно оформленных документов для выезда из страны – обязанность гражданина. Следует учесть, что профессиональная обязанность сотрудника турфирмы – предупредить клиента о том, что ему необходимо оформить для выезда те или иные документы.

И суды также придерживаются этого правила. В судебном разбирательстве необходимо будет представить доказательства того, что турист был предупрежден, например, о необходимости оформить согласие родителей на выезд ребенка за границу с бабушкой. Источником такой информации служит памятка туриста или иной документ, с которым турист ознакомился и поставил соответствующую об этом отметку.

Если менеджер предупредил туриста о том, что нужно оформить какие-либо документы, а турист отказался следовать таким рекомендациям, с него следует взять дополнительную расписку. Заключение Туристический бизнес всегда связан с определенным риском как для туроператоров, так и для турагентов.

Оказание туристских услуг – это всегда длинная цепочка договоров между различными контрагентами: перевозчиками, гостиницами, экскурсионными бюро и другими организациями. В связи с этим к турфирмам зачастую предъявляется множество претензий от клиентов. В соответствии с законодательством все претензии должны быть изложены на бумаге и в течение 20 дней (не позднее) с момента окончания тура предъявлены турфирме-виновнику.

Турфирма должна удовлетворить претензию в течение 10 дней. В потребительских исках многие судьи симпатизируют истцу, хотя не всегда именно он оказывается прав. В связи с этим актуальным представляется вопрос грамотной работы с претензиями туристов, цель которой – не довести претензию до судебных разбирательств.

Во второй главе мы рассмотрели порядок работы с различными видами претензий. Главным для всех них являются следующие правила: претензия, полученная турфирмой, регистрируется у нее в специальном журнале с указанием даты, времени, должности и Ф.

И.О. лица, принявшего претензию. Копию претензии с отметкой о приеме необходимо вернуть туристу.

Рассматривая претензию, турфирме нужно оценить ее обоснованность. Формируя отзыв, следует подготовить письменные доказательства, подтверждающие позицию турфирмы и восстановить хронологическую картину событий, послуживших предметом рекламации. Стоит также отметить, что ответ на претензию должен быть корректным, вежливым, обоснованным.

Следует помнить, что, отвечая на претензию туриста, турфирма формирует репутацию, создавая свое будущее. Выделим три группы претензий и проанализируем алгоритм работы с ними на конкретных примерах: 1) претензии, вызванные субъективным мнением клиента: в этом случае турфирме не стоит опасаться судебных разбирательств.

2) претензии субъективно-объективного характера: в этом случае качество оказанных туристских услуг в целом может быть не ниже среднего уровня подобных услуг, однако изначально при подборе тура не были учтены пожелания туриста, связанные, например, с состоянием его здоровья; 3) претензии объективного характера: в этом случае при наличии веских доказательств того, что турфирма нарушила принятые на себя обязательства, ей следует постараться решить возникший спор во внесудебном порядке с помощью грамотного отзыва на претензию. Чтобы снизить риск судебного взыскания, турфирмам следует очень внимательно относиться к оформлению договорных отношений.

При этом особое внимание необходимо уделить моментам, связанным с авиаперелетом, получением визы, условиям размещения в отеле, паспортным контролем.

Список использованных источников

  • Злобина Л. В., Лозовская С. О. Невыполнение турфирмой договорных обязательств перед партнерами. // Отраслевое приложение к журналу «Главбух». — 2000. — № 4.
  • Мохов Г. А. Работа с претензиями туристов: советы турфирмам. // Учет в туристической деятельности. – 2004. – № 3.
  • Александрова А. Ю. Международный туризм: Учеб. пособие для вузов. – М.: Аспект Пресс, 2001.
  • Квартальнов В. А., Зорин И. В. Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2001.
  • Мотехина М. В. Защита прав потребителей: курс лекций. – М.: Пальма, 2002.
  • Уизерс Б. Управление конфликтом. – СПб.: Невский Фонд, 2004.1
  • Никитина К. Г. Работа с претензиями туристов. // Учет в туристической деятельности. – 2009. – № 10.
  • Зорин И. В., Зорин А. И., Ирисова Т. А. Туризм и отраслевые системы. – М., 2001.
  • Егорова Т. Управление и организация в сфере услуг. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2004.
  • Азар В. И. Экономика и организация туризма. – М: Профиздат, 1993.
  • Звоненко Д. П., Чистяков Б. М. Неправомерные претензии туристов. // Отраслевое приложение к журналу «Главбух». – 2001. –№ 1.
  • Криничная А. Не оставляйте ваши права без защиты. – М.: Пальма, 2001.

1

Кто такие турагенты

Предоставлять туристические услуги на территории России могут не только операторы, но и турагенты.В отличие от туроператоров, они могут являться как юридическим лицом, так и индивидуальным предпринимателем, действующим либо от имени туроператора, либо от своего имени.В обязанности турагента также входит заключение с покупателями (туристами) специального договора, в котором прописывается, какие услуги предоставляются клиентам.Из-за отсутствия большого финансирования, турагенты не организуют собственные туры – они скупают их у туроператоров, а затем предлагают своим клиентам.

Турагент может продавать не только туры, но и отдельные услуги: например, бронирование отеля или билетов, организацию экскурсий и т.д.Договор, заключаемый между туристом и турагентом, практически не отличается от договора с туроператором.

Он также должен содержать данные о сторонах, подписывающих договор, об услугах, которые будут предоставлены, о цене, должны быть оговорены права и обязанности сторон.

Однако в случае с турагентом в договоре должно быть прописано несколько дополнительных пунктов:

  1. Информация о том, что турагент является посредником, а услуги, описываемые в договоре, оказывает туроператор;
  2. Сведения о том, что при наступлении страховых случаев или при ненадлежащем исполнении условий договора клиент может обратиться за страховыми выплатами или выплатами согласно банковской гарантии.
  3. Данные о турагенте – наименование, адрес и т.д.

Если турагент действует от своего имени, то в договоре обязательно должны прописываться еще и данные о туроператоре – в первую очередь, данные для связи с туроператором.

Претензии туристов к турфирмам и порядок их рассмотрения

Как правило, при появлении в различных СМИ (телевидение, газеты) информации о нарушении прав туриста турфирма старается в кратчайшие сроки урегулировать возникший конфликт.

Любое государство заинтересовано в развитии внутреннего и международного туризма (прежде всего, благодаря его экономической и политической сущности). Оно заинтересовано в развитии качественного туристического бизнеса и в его безопасности. В период СССР специального закона, регулирующего деятельность предприятий сферы туризма, не существовало.

Все вопросы, связанные с туристическим комплексом, решались на основании нормативных актов ведомств, задействованных в туризме.

Сегодня туризм в России начинает приобретать массовый характер, поэтому возникла острая необходимость в налаживании государственного регулирования туристической отрасли.

Работа с претензиями туристов: советы турфирмам

«Главбух». Приложение «Учет в туристической деятельности», N 3, 2004 Туристы, недовольные качеством организованной для них поездки, могут предъявить претензию турфирме .

Если путевка была приобретена у турагента, то, получив претензию, он требует объяснений от туроператора, который выясняет, что случилось у принимающей стороны или перевозчика. О том, как должна быть оформлена претензия туриста, в какие сроки и в каких случаях он может предъявить ее турфирме, читайте в статье, опубликованной в Приложении N 1, 2004, с. 29.

Затем все разъяснения возвращаются в исходную точку — к туристу, который отправляется с иском в суд.

В результате турфирма, которой предъявили претензию, теряет время на судебное разбирательство. А если оно проиграно, то ей придется компенсировать туристу убытки и моральный ущерб, что может составить приличную сумму.

Однако часто этого можно избежать, если грамотно ответить туристу на его претензию.

И, быть может, предложить клиенту небольшую компенсацию. О том, как лучше поступить в этой ситуации, советует Георгий Автандилович Мохов, генеральный директор ООО «Юридическое агентство «Persona Grata».

Похожие главы из других книг

Из книги Больше денег от вашего бизнеса: скрытые методы увеличения прибыли автора Левитас Александр Из книги Розничный рынок: порядок организации и деятельности автора Красова Ольга Сергеевна 3.6.

Защита прав покупателя и продавца Правовое регулирование отношений в сфере торговой деятельности, в том числе в области защиты прав потребителя и продавца, осуществляется путем применения множества нормативно-правовых актов.Главенствующими среди ряда актов, Из книги Мошенничество. Луч света на темные стороны бизнеса автора Альбрехт У Стив Наличие наводок и жалоб В данном случае никаких наводок или жалоб не было.

Никто из сотрудников не сообщил, что что-то не в порядке, остальные врачи тоже по-прежнему занимались своей законной практикой.

Жаловаться не было никаких причин. И действительно, единственной Из книги Безопасность карточного бизнеса : бизнес-энциклопедия автора Алексанов А.

К. Оформление претензий клиентов В подавляющем большинстве случаев на этом цикл расчетов заканчивается. Но, как мы уже говорили выше, примерно в 0,1 % случаев держатели карт выражают недовольство либо самим фактом или суммой списания, либо качеством оплаченного Из книги Турфирма: с чего начать, как преуспеть автора Мохов Георгий Автондилович Из книги Правовое обеспечение предпринимательства автора Шевчук Денис Александрович Из книги Интегральные отношения автора Учик Мартин Из книги Современный курс практической психологии, или Как добиваться успеха автора Шапарь Виктор Борисович Из книги Шпаргалка по договорному праву автора Резепова Виктория Евгеньевна 22 ЗАЩИТА ПРАВ УЧАСТНИКОВ ДОГОВОРНЫХ ОТНОШЕНИЙ В соответствии с Конституцией каждому гарантируется судебная защита его прав и свобод (п. 1 ст. 46), никто не может быть лишен права на рассмотрение его дела в том суде и тем судьей, к подсудности которых оно отнесено законом (п.

Из книги Как избавиться от комплекса неполноценности автора Дайер Уэйн Из книги Характероанализ.

Техника и основные положения для обучающихся и практикующих аналитиков автора Райх Вильгельм Из книги Как продавать продукты трудного выбора автора Репьев Александр Павлович Из книги Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта автора Мишина Лариса Александровна 2.1.

Разработка учредительных документов. Регистрация туристической фирмы.

Устав фирмы В соответствии с положениями ФЗ

«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

, фирма-туроператор обязательно должна быть зарегистрирована как юридическое лицо, а Из книги Юмор как способ влияния автора Шейнов Виктор Павлович 7.1. Безопасность жизни, здоровья и окружающей среды.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+